Kaum Standardisierung

Shared Services Centers methodisch schwach

28. Oktober 2011
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
Firmen könnten ihre Shared Services Centers laut Accenture besser aufstellen. Vielen fehlen standardisierte Prozesse, zu wenig Geld fließt in Verbesserungen.
Nur wenige Unternehmen haben für ihre Shared Services Center die Serivceprozesse global einheitlich definiert und implementiert.
Nur wenige Unternehmen haben für ihre Shared Services Center die Serivceprozesse global einheitlich definiert und implementiert.
Foto: Accenture

Unternehmen, die ein Shared Services Center (SSC) betreiben, verschenken zu viel Optimierungspotenzial und haben Raum für Verbesserungen. Nicht einmal die Hälfte der Befragten verfügt über weltweit standardisierte Methoden, Prozesse und Vorgehensweisen. Zu diesen Ergebnissen kommt das Beratungsunternehmen Accenture in der Studie "Trends in Shared Services: Unlocking the Full Potential".

Prozesse nur regional implementiert

Allerdings scheinen die Firmen diese Defizite erkannt zu haben. 30 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass sie gerade dabei sind, SSC-Prozesse auf globaler Ebene zu definieren und zu implementieren. 48 Prozent definieren Prozesse zwar weltweit, führen diese jedoch mit den entsprechenden Anpassungen auf lokaler Ebene ein. 22 Prozent der Befragten teilten mit, SSC-Abläufe ausschließlich regional festzulegen und zu installieren. Bei 42 Prozent liegt die Prozessführerschaft (Process Owner) auf globaler Ebene und bei 47 Prozent auf regionaler Ebene.

Prozesse, IT-Systeme, Vorgehensweisen: Standardisierung ist in vielen Shared Services Centern ein Fremdwort.
Prozesse, IT-Systeme, Vorgehensweisen: Standardisierung ist in vielen Shared Services Centern ein Fremdwort.
Foto: Accenture

Die Vorzüge zentraler und standardisierter Prozesse in einem SSC sind den Studienautoren zufolge evident, woran auch der effiziente Einsatz entsprechender IT-Lösungen einen Anteil hat. Ein Drittel haben zur Sicherung der Servicequalität alle Gesprächsleitfäden (Call Scripts) in Callcenter-Systemen hinterlegt und so Gesprächsverläufe weitgehend formalisiert und automatisiert. 39 Prozent gaben an, nur komplexe Gesprächsleitfäden in den Lösungen installiert zu haben. Bei immerhin acht Prozent gibt es überhaupt keine Call Scripts.

Zusammenarbeit klappt nicht

Ein wichtiger Eckpfeiler von Shared Services ist, dass die Leistungen konsistent, in der zugesagten Qualität und ohne Risiken bereitgestellt werden. 76 Prozent haben dazu entsprechende Service-Kataloge und Freigabeprozesse für das Ausnahme-Management implementiert. Doch nur knapp ein Drittel hat die Freigabeprozesse auch mit verteilten Verantwortlichkeiten auf Seiten des SSC wie auch der Fachbereiche verknüpft.

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