"Maier arbeitet gerade zu Hause ...Tschüssi!"

Sieben Tipps für besseren Telefon-Service

07. Juli 2009
Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.
Der Kundenkontakt über das Telefon gehört zu den wichtigsten Kommunikationsformen. Umso größer ist der Schaden, den schlechtes Telefonverhalten und unzureichende technische Voraussetzungen hier anrichten können, meint der TK-Hersteller Clarity.
Nur keine Panik, wenn ein Kunde anruft. Ein paar Verhaltensregeln helfen Ihren Mitarbeitern beim Telefonieren.
Nur keine Panik, wenn ein Kunde anruft. Ein paar Verhaltensregeln helfen Ihren Mitarbeitern beim Telefonieren.
Foto: MEV Verlag

"Ja, hallo?…Herr Meier arbeitet gerade zu Hause, und ich weiß nicht, wann er wieder mal ins Büro kommt…Jau, tschüssi!: Wer so telefoniert, hat demnächst einen Kunden weniger.

Viele Unternehmen haben daher für Ihre Mitarbeiter Höflichkeitsregeln aufgestellt, wie sie sich am Telefon zu verhalten haben. Das fängt damit an, dass man zu Beginn nicht nur seinen, sondern auch den Namen des Unternehmens und - wenn nötig - den Abteilungsnamen nennt. Dass man ein Gespräch mit der höflichen Frage "Was kann ich für Sie tun?" einleitet und dass man den Anrufer nicht mehr als einmal weiter verbindet, sollte der richtige Gesprächspartner nicht zu erreichen sein.

Aber in der Kundenkommunikation hapert es oft nicht nur an der Höflichkeit, wie Clarity, Hersteller von Software-basierten TK-Anlagen, festgestellt hat. Oft schwächelt auch die vorhandene Technik, weil sie nicht alle Anforderungen an einen modernen Umgang mit Kunden am Telefon erfüllt.

Die Steigerung der telefonischen Service-Qualität ist daher ein wichtiges Ziel: "Mit einem besseren Service können sich Unternehmen positiv von ihren Wettbewerbern abheben", heißt es in einer Pressemitteilung. Ansatzpunkte dafür hat das Bad Homburger Unternehmen in sieben Tipps für besseren Telefonservice zusammen getragen.