CIOs müssen das Marketing unterstützen

Sieben Tipps zur Neukundengewinnung

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die Verkaufsdenke scheint nun auch bei den CIOs angekommen zu sein, nennen doch 1.500 von Gartner befragte IT-Entscheider die Unterstützung von Sales, Marketing und Kunden-Service als eine der Prioritäten in diesem Jahr. Damit das besser gelingt, hat Gartner sieben Tipps zu bieten.

Längst hängen Kundenzufriedenheit und -loyalität nicht mehr nur von den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens ab. Aus Sicht von Gartner gibt es sieben Punkte, an denen der CIO einhaken kann.

1. Feedback Management Tools implementieren:

Die schnelle Reaktion auf Beschwerden oder Beanstandungen ist für die Steigerung der Kundenzufriedenheit unerlässlich. Optimal wäre es, die Werkzeuge für den Kundenkontakt über alle Kanäle und alle Abteilungen hinweg zu standardisieren.

2. Prozesse durch die Brille des Kunden betrachten:

Die Effizienz der innerbetrieblichen Abläufe zu steigern, hat hohe Priorität. Das ist unbenommen. Gartner plädiert jedoch für einen Positionswechsel: Entscheider sollten versuchen, ihr Unternehmen aus der Sicht eines Kunden zu betrachten. Wer einen solchen "Outside-in"-Ansatz verfolgt, kann herausfinden, an welchen Stellen es aus Konsumenten-Perspektive am Stärksten hapert und wo zuerst angesetzt werden muss.

3. Als einheitliche Organisation auftreten:

Die IT muss sicherstellen, dass keine Informationen verloren gehen, wenn sich ein Dialog mit dem Kunden über verschiedene Abteilungen erstreckt. Für den Fall, dass Partner und Lieferanten einbezogen werden - die kaum kontrollierbar sind - sollten wengistens die eigenen Prozesse konsistent sein. Der Kunde soll nicht das Gefühl bekommen, mit einer Vielzahl getrennt agierender Abteilungen zu tun zu haben.