ROI im Durchschnitt innerhalb eines Jahres

Sprachapplikationen erobern CRM

02.07.2004
Von Detlef Scholz
Fast jedes dritte Unternehmen, das in kommunikationsintensiven Branchen tätig ist, nutzt Sprachcomputer für die Service-Automatisierung. Von diesen sind 80 Prozent mit den Voice-Applikationen sehr zufrieden. Dies geht aus einer gemeinsamen Studie der Beratungsunternehmen Strateco und Mind-Business-Consultants hervor.

Die Zufriedenheit der Anwender von Sprachcomputern im CRMCRM sei vor allem auf die erzielten Kostenersparnisse zurückzuführen, so die Studienherausgeber. Zudem werde durch den verbesserten Service die Kundenzufriedenheit angehoben. Alles zu CRM auf CIO.de

40 Prozent der Manager, die bislang auf Sprachanwendungen in ihrem CRM verzichtet haben, wollen nicht an derartige Potenziale für ihr Unternehmen glauben. Dabei betrage der durchschnittliche Return on Investment (ROIROI) bei Sprachautomatisierungen nur sieben Monate, so ein weiteres Ergebnis der Studie. Bei 55 Prozent der befragten Unternehmen hat sich die Investition in die Sprachapplikation bereits nach einem Jahr amortisiert. Alles zu ROI auf CIO.de

In vielen Callcentern hält die Service-Automatisierung Einzug.
In vielen Callcentern hält die Service-Automatisierung Einzug.

Der Untersuchung zufolge finden auf den deutschsprachigen Sprachdialogplattformen gegenwärtig etwa 1,8 Millionen Vorgänge täglich statt.

Der Anteil der Call-Center, die mit Sprachdialogsystemen arbeiten, wird im kommenden Jahr auf über 40 Prozent steigen, prognostizieren die Studienherausgeber. Sie sehen den Einsatz von Sprachapplikationen in Deutschland damit in eine neue Marktphase eintreten. In den nächsten zwölf Monaten werde sich der Übergang von einem Markt der Früh-Anwender zu einem allgemeinen Einsatz von Sprachapplikationen vollziehen. Gemäß der Prognose wird im Jahre 2005 jeder vierte Bürger im deutschsprachigen Raum eine oder mehrere Sprachapplikationen regelmäßig nutzen.

Callcenter-Mitarbeiter bekommen Konkurrenz in Form von Sprach-Applikationen.
Callcenter-Mitarbeiter bekommen Konkurrenz in Form von Sprach-Applikationen.

Die Marktbeobachter befragten für ihre Studie 220 Call-Center.

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