Auslagern des User Helpdesks

"Sprechen Sie über Personalpolitik"

13. Mai 2008
Armin Strauss, Director Delivery bei TPI Outsourcing.
Armin Strauss, Director Delivery bei TPI Outsourcing.

In den seltensten Fällengehört der Servicedesk zu den Kernaufgaben eines Unternehmens. Und so lassen größere Produktivität und inhaltliche Variabilität, Skaleneffekte sowie die exakte Auswahl der benötigten Serviceleistungen, wie sie inhouse in dieser Form kaum so exakt zugeschnitten werden können, immer mehr Unternehmen über das OutsourcingOutsourcing des Helpdesk nachdenken. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Denn er ist für die Unternehmen ein leidiges Geschäft: Das Level-1-Service-Management, das ganz zu Beginn die Anrufe der Anwender entgegennimmt, ist für eine Vielzahl unterschiedlicher inhaltlicher Aufgaben zuständig. Um dort eine hohe Lösungsrate zu erreichen, muss das Unternehmen beträchtliche interne Ressourcen und Fachwissen aufbauen und im Level-1-Support vorhalten. Indem das Unternehmen diese Aufgaben an einen Provider vergibt, kann es sich von dieser personal- und kostenintensiven Anforderung befreien und von den Best Practices - und im besten Fall vom umfangreichen Know-how - des Dienst-leisters profitieren.

Das heißt aber nicht, dass das Outsourcing des Servicedesks immer völlig problemlos verläuft: Zwar sind die Serviceprozesse für kaum einen anderen Bereich so genau und detailliert in ITILITIL beschrieben, das gleichsam zum Standard beim Servicedesk geworden ist. Dennoch gilt es, eine Vielzahl von Problemen zu meistern. Vor allem bei auf Off- oder Nearshore basierenden Sourcing-Lösungen gibt es kulturelle Herausforde-rungen, verbunden mit den sprachlichen Fähigkeiten der Helpdesk-Mitarbeiter sowie deren Servicequalitäten und -verhalten am Telefon. Deshalb lohnt es sich immer, mit dem Outsourcer nicht nur über sein Leis-tungsportfolio, sondern im Hinblick auf Schulung auch über dessen Mitarbeiterentwicklung und Personalpolitik zu sprechen. Alles zu ITIL auf CIO.de

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Themen: ITIL und Outsourcing

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