Allerdings scheint es mit den Verantwortlichkeiten noch zu hapern. Alle Unternehmen räumen ein, durch "fragmentierte Zuständigkeiten" Kunden zu verlieren. Das behaupten jedenfalls 30 Prozent der Banken/Finanzdienstleister. Immerhin: Unter den Telekommunikationsunternehmen sind es sogar 35 Prozent.

Probleme mit Altsystemen

Probleme gibt es auch mit der Technik: Unvereinbare Altsysteme für jedes Produkt und jeden Kanal führen ebenfalls zum Verlust von Kunden. Das gilt jedoch "nur" für 20 Prozent der Banken/Finanzdienstleister, während in den anderen Branchen 22 bis 24 Prozent der Unternehmen betroffen sind.