Technische Service-Hürden abbauen

AIRLINE-KUNDEN SIND gewandte Mediennutzer, informations- und preisorientiert. Ihre Ansprüche an Service-Qualität und -Geschwindigkeit sind hoch: Wer viel Geld für Speed in der Luft ausgibt, will am Boden keine Zeit vertrödeln, bevor es heißt: „Cabin attendants: all doors in flight!“

 Monika Lange gehört zu den ganz Anspruchsvollen. Die Vielfliegerin erwartet neben Pünktlichkeit und Flugkomfort zahlreiche Dienstleistungen wie Angaben über rabattierte Verbindungen und Upgrade-Möglichkeiten, ein Hotel am Zielort, Mietwagen am Gate und perfekt organisierte Trips. Sämtliche Informationen müssen überall zur Verfügung stehen: am Büro-PC, auf dem Handy-Display und über intelligente, interaktive Info-Terminals natürlich auch am Flughafen.

 Wie gut, dass die Dame bisher nur virtuell existiert – als anspruchsvollste anzunehmende Kundin im E-Business-Szenario der Lufthansa. Für sie müssen Daten und Anwendungen strammstehen. Gäbe es Monika Lange nicht, hätte Christoph Ganswindt nicht das Projekt „Enterprise Application Integration“ auf der To-do-Liste.

 Der 38-jährige Elektrotechnik-Ingenieur hat im Mai 2001 den IT-Chefsessel bei Viag Interkom mit dem Job bei der Lufthansa getauscht und ist dort seit Jahresbeginn als Senior Vice President verantwortlich für Information Management und Customer Relationship Management. „Meinetwegen kann man mich auch CIO nennen“, sagt Ganswindt, dessen Vorgänger, Ricardo Diaz-Rohr, just diesen Titel trug; jetzt ist er CIO bei Lufthansa Cargo. Und Ganswindt macht in EAI: die Harmonisierung der IT bei Lufthansa Passage mit (laut einer Erhebung von 1998) 62 Inselsystemen. Als Linienverantwortlicher für die IT aller Vorstandsressorts sitzt er auf einem Budget in „dreistelliger Millionen-Euro-Höhe“. Alles für Frau Lange, oder, mit Ganswindts Worten: „Der Innovationsmotor für EAI ist das Customer Relationship Management.“

 Seit 1996 präsentiert die heute 360 Mann starke ITAbteilung des Konzernbereichs Passage die Kranich-Linie im Internet. Fünf verschiedene Transaktionen können Lufthansa-Kunden auf dem „Infoflyway“ erledigen, mit hohem Integrationsaufwand auf IT-Seite: Flugplanabfragen landen beim internen Reservierungssystem, Buchungen beim weltweiten Computer-Reservierungssystem Amadeus. Beim Check-in per Web oder Mobilgerät kommt das Check-in-System ins Spiel, das aus der operativen Flugdatenbank Informationen darüber beschafft, ob der Flug pünktlich ist und an welchem Gate der Einstieg erfolgt. Für Statusabfragen und das Einlösen von Bonusmeilen, ebenfalls online möglich, greift der „Infoflyway“ auf die Kundendatenbank zurück. Hier können sich die Flugreisenden auch mit individuellen Profilen (Gang- oder Fensterplatz etc.) registrieren oder diese aktualisieren.