Schlechter Kunden-Support

Tipps gegen Hotline-Horror

23. März 2010
Von Nicolas Zeitler
Weil Anbieter ihre Helpdesks in Call-Center auslagern, leidet der Support. Zum Teil sind die Verbraucher selbst daran Schuld, meint CIO.com-Autor Bill Snyder.

Als IT-Fachjournalist muss Bill Snyder, Autor bei unserer amerikanischen Schwesterpublikation CIO.com, im Freundes- und Familienkreis immer herhalten, wenn die Informations- und Telekommunikationstechnik streikt. Ein Helpdesk-Mann im Privaten sei er oft, schreibt Snyder. Dabei bekomme er auch aus erster Hand mit, wie schlecht der Service der Anbieter oft sei. Der Billigpreis vieler Geräte für den Endanwender mache umfassenden Support einfach unmöglich, hat Snyder in Erfahrung gebracht.

Viele Anbieter lagern den Support in Call Center aus. Die dortigen Arbeitsbedingungen sind ein Grund, warum Probleme oft ungelöst bleiben, meint CIO.com-Autor Bill Snyder.
Viele Anbieter lagern den Support in Call Center aus. Die dortigen Arbeitsbedingungen sind ein Grund, warum Probleme oft ungelöst bleiben, meint CIO.com-Autor Bill Snyder.
Foto: Tenovis

"Wenn jeder, der ein Produkt aus unserem Haus kauft, auch den Kundendienst anrufen würde, würden wir überhaupt kein Geld verdienen", sagt etwa David Henry vom Hersteller Netgear, zu dessen Sortiment Router und Printserver gehören. An diesem Problem könne man als Kunde natürlich nichts ändern. Gleichwohl gebe es einige Kniffe, um die "Support-Hölle" erträglicher zu machen, so Snyder.

Unlängst musste Bill seiner Bekannten Marylyn zur Hand gehen, weil ihr Heim-Netzwerk nicht funktionierte. Das Modem an ihrem PC war in Ordnung, auch der Drahtlos-Adapter an ihrem Notebook funktionierte. Eine Verbindung war trotzdem nicht herzustellen. Mithilfe seines iPhoneiPhone stelle Snyder fest, dass kein W-LAN-Signal festzustellen war. Er schaltete Router, Modem und Laptop einmal ein und aus, und das Problem war gelöst. Alles zu iPhone auf CIO.de

Marylyn hatte da schon mehr als zwei Stunden mit dem Netgear-Support am Telefon verbracht - ohne Erfolg. Die Aus-An-Methode hatte ihr der Mitarbeiter nicht vorgeschlagen. Dabei führe genau das meist zum Erfolg bei nicht weiter erklärbaren Problemen, beklagt Bill Snyder.

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