Strategien


Digitalstrategie

TUI baut Plattform für alle Kundendaten

Johannes Klostermeier ist ein freier Journalist aus Berlin. Zu seinen Spezialgebieten zählen unter anderem die Bereiche Public IT, Telekommunikation und Social Media. Auf cio.de schreibt er über CIO Auf- und Aussteiger.
Der Reisekonzern baut eine Customer-Plattform, auf der alle Daten über Kunden und Customer Experience zusammenlaufen sollen. CIO Heinz Kreuzer berichtet über die digitale Transformation bei TUI.

Der ReisekonzernReisekonzern TUI sitzt auf riesigen Mengen an Daten über Produkte, Kunden und deren Vorlieben. Und daraus will das Unternehmen mit Sitz in Hannover Mehrwert generieren. "Mit Big DataBig Data Analytics müssen wir Prozesse aufsetzen, um daraus Informationen zu machen. Das ist ein großer neuer Bereich, in dem sich die IT noch entwickeln muss und wo sich an vielen Stellen neue Berufsfelder herausbilden, die die Möglichkeiten, mit Daten umzugehen, deutlich erweitern", sagt CIO Heinz KreuzerHeinz Kreuzer von TUI Deutschland. Profil von Heinz Kreuzer im CIO-Netzwerk Alles zu Big Data auf CIO.de Top-Firmen der Branche Transport

Der Reiseveranstalter ist ein Tochterunternehmen der börsennotierten TUI Group. Seit September 2015 lautet der Titel von Kreuzer Mitglied des Boards TUI Central Region, CIO TUI Central Region. Außerdem leitet er wie schon bisher als Vorsitzender der Geschäftsführung die Geschicke der IT-Tochter TUI InfoTec GmbH. Die TUI InfoTec agiert als IT-Dienstleister für sämtliche Regionen und Gruppenaktivitäten des Reiseveranstalters und stellt zentrale Services bereit. In Zukunft soll sie die Infrastruktur konsolidieren, die zurzeit noch aus 36 Rechenzentren besteht.

Die Kunden sind "hybrid"

Die digitale Transformation besitzt bei der TUI einen sehr hohen Stellenwert. "Sie kann aber nicht losgelöst von unseren traditionellen und nach wie vor bedeutenden Vertriebswegen passieren. Es muss hier mehr als eine Koexistenz geben", betont Kreuzer. Die Kunden sind "hybrid", sie wollen also über Online-Kanäle Kontakt haben, buchen dann aber doch zu rund 80 Prozent im Reisebüro. "Deshalb müssen wir unsere Aktivitäten so gestalten, dass wir die unterschiedlichen Aspekte abdecken können", sagt Kreuzer. "Wenn jemand ins Reisebüro geht, sollte den Mitarbeitern dort für eine gute und umfassende Beratung eine hochfunktionale Plattform zur Verfügung stehen."

Eines der zentralen ProjekteProjekte, das die TUI AGTUI AG sowohl in der Central Region als auch in der gesamten Gruppe deshalb vorantreibt, ist die Einführung der Customer-Plattform auf Basis von SAPSAP C4C. Hier stehen Kunden und ihre Customer Experience im Mittelpunkt. "Die Kundenerfahrungen können wir nicht nur aus einer reinen Online-Perspektive betrachten. Wir wollen erreichen, dass die Daten des Kunden, wenn er sich an die TUI wendet, an allen Kontaktpunkten vorhanden sind, so dass wir ihn überall betreuen können", erklärt Kreuzer. Top-500-Firmenprofil für TUI AG Alles zu Projekte auf CIO.de Alles zu SAP auf CIO.de

Heinz Kreuzer, CIO, TUI Deutschland: "Wir wollen erreichen, dass die Daten des Kunden, wenn er sich an die TUI wendet, an allen Kontaktpunkten vorhanden sind, so dass wir ihn überall betreuen können."
Heinz Kreuzer, CIO, TUI Deutschland: "Wir wollen erreichen, dass die Daten des Kunden, wenn er sich an die TUI wendet, an allen Kontaktpunkten vorhanden sind, so dass wir ihn überall betreuen können."
Foto: TUI Deutschland

Kunden von A bis Z betreuen

Unter diesem Aspekt will TUI das Thema integrale Transformation deutlich weiter fassen als nur in Richtung des Online-Vertriebswegs. Egal ob über die Web­site oder über mobile Applikationen auf dem Smartphone, wer eine Reise bucht, der soll über die gesamte touristische Wertschöpfungskette betreut werden.

So liegen die Schwerpunkte der IT bei Online-Aktivitäten, Web-Auftritt und mobilen Applikationen wie etwa "Meine TUI". Hier findet der Kunde alle Informa­tionen über seine Urlaubsreise und Services, die er vor, während und nach der Reise nutzen kann. Kreuzer: "Das sind nicht nur Vertriebs-, sondern auch Kommunikations- und Interaktionskanäle. Je mehr Daten wir über den Kunden haben, desto personalisierter und direkter können wir mit ihm in Kontakt kommen."

Interaktion über Smartphone-Applikationen immer wichtiger

Die Interaktion über Smartphone-Applikationen bekommt dabei eine immer größere Bedeutung. Diese technischen Lösungen will der Reiseanbieter nutzen, um die Kunden zufriedener zu machen und um eigene Produkte und Leistungen zu platzieren.

Am Ende will TUI zusätzliche Services und Produkte verkaufen. Letztlich sollen die geplanten Aktivitäten die TUI als integrierten Konzern in die Lage versetzen, Kunden besser kennenzulernen und zu bedienen. "Das ist aber eine Entwicklung und kein Weg, bei dem man sagen kann, dass wir ihn in zwölf, 18 oder 24 Monaten komplett abgeschlossen haben", sagt Kreuzer.

An einigen Stellen wie dem Web-Auftritt sei man bereits weit gekommen, bei Kundendaten technisch gut aufgestellt. Allerdings sei es eine Herausforderung, die Kundendaten über die ganze Wertschöpfungskette zu bekommen, also auch die Daten von Partnern wie Reisebüros und Hotels, die keine TUI-Unternehmen sind.

Wem gehören die Kundendaten?

Zwar können die TUI-Mitarbeiter bereits erste Funktionalitäten nutzen, aber es müssen noch einige Dinge geklärt werden. Häufig sind es dabei gar nicht die technischen Themen, die Probleme bereiten, sondern Fragen wie: Wem gehören die Kundendaten, wer hat welchen Zugriff, wie kann man die Daten zusammentragen und miteinander kombinieren? Aber auch bei verzwickten rechtlichen Fragen gibt sich Kreuzer optimistisch: "Wir wollen hier einen transparenten, überschaubaren und kontrollierten Rahmen. Wir wollen keine Daten missbrauchen. Wenn jeder Beteiligte feststellt, dass er so einen besseren Kundenservice liefern kann, dann reduzieren sich die vorhandenen Hemmschwellen. Das ist ein Prozess, der nicht so einfach hinzukriegen ist."