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Unzufriedene Kunden im CRM-Markt

10. August 2005
Von Ingo Butters
Die Anbieter von CRM-Lösungen müssen offenbar selber noch eine Menge Arbeit in ihre Kundenbeziehungen stecken. In einer Untersuchung des Marktforschers Forresters äußerten sich die Anwender alles andere als begeistert über die teuren CRM-Systeme. Die Forrester-Analysten haben deshalb Ratschläge für die Suche nach der richtigen Lösung formuliert und die großen vier Anbieter unter die Lupe genommen.

Das Customer Relationship Management (CRMCRM) der CRM-Anbieter lässt zu wünschen übrig. Nur ein Drittel der befragten Anwender zeigt sich vollauf zufrieden mit den Leistungen des Anbieters nach Kauf und Implementierung einer entsprechenden Lösung. Nur magere 30 Prozent gaben an, dass sie zufrieden mit der Integration ihres CRM-Systems in die bestehende Anwendungslandschaft sind. Gerade einmal die Hälfte der Befragten konnte sich mit der Aussage: "Die CRM-Lösung hat unsere Geschäftserwartungen erfüllt" identifizieren. Alles zu CRM auf CIO.de

Die Anwender sind mit ihren CRM-Lösungen und den Anbietern nur mäßig zufrieden.
Die Anwender sind mit ihren CRM-Lösungen und den Anbietern nur mäßig zufrieden.

Dabei investieren die Anwender oft Millionenbeträge in ihre CRM-Systeme. Forrester schätzt, dass Firmen allein in diesem Jahr weltweit 13 Milliarden US-Dollar für CRM-Initiativen ausgeben. Geschätzte 3,2 Milliarden Euro Lizenzeinnahmen sprudeln pro Jahr in die Kassen der Anbieter. "Es geht um eine Menge Geld", fasst Forrester-Analyst William Band zusammen.

Dem CRM-Markt bescheinigt Forrester gute Wachstumsaussichten.
Dem CRM-Markt bescheinigt Forrester gute Wachstumsaussichten.

Zusätzlich zu den Lizenzen müssen die Firmen für die nötige Hardware, die Integration der Anwendungen, den laufenden Betrieb und das Management der neuen Software zahlen." Firmen sollten deshalb so vorsichtig wie möglich bei der Anbieterauswahl vorgehen und die langfristigen Implikationen berücksichtigen. "Das ist kein Date", sagt Band, "sondern eine Heirat."

Sechs Tipps für die Auswahl eines CRM-Anbieters

Die Analysten haben für CRM-willige Unternehmen deshalb einen Kriterienkatalog zusammengestellt, der bei der Auswahl des Anbieters helfen soll:

  • Im Zweifel für die Branchenlösung: Was Funktionalitäten und Features der großen CRM-Lösungen angeht, gibt es wenig gravierende Unterschiede. Firmen sollten deshalb den Anbieter wählen, der eine branchenspezifische Lösung im Angebot hat. Marktführer Siebel kann hier mit 23 Branchenlösungen aufwarten. Für den Telekommunikationssektor sind auch die Lösungen von Amdocs interessant.

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