iPhone & Co. am Arbeitsplatz

Verbote funktionieren sowieso nicht

25. November 2010
Von Ted  Schadler
Web-Zugriff, Facebook und Smartphones verbieten? Mitarbeiter werden alle Hindernisse locker umgehen. CIOs sollten besser zusammen mit Management und Mitarbeitern ein "Im-Rahmen-erlaubt-System" aufstellen, rät Forrester-Analyst Ted Schadler.
Ted Schadler ist Vice President & Principal Analyst bei Forrester Research und Co-Autor des von Forrester heraus gegebenen Buches Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, Transform Your Business (Harvard Business Review Press, 2010).
Ted Schadler ist Vice President & Principal Analyst bei Forrester Research und Co-Autor des von Forrester heraus gegebenen Buches Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, Transform Your Business (Harvard Business Review Press, 2010).
Foto: Forrester Research

Mehr als ein Drittel der Mitarbeiter in IT-Berufen suchen und nutzen persönliche Techniken zur Lösung von Kundenproblemen. Eine kürzlich von Forrester durchgeführte Erhebung unter 2753 europäischen Arbeitnehmern, die für ihre Tätigkeit Computer verwenden, ergab, dass sowohl in großen als auch in kleinen Unternehmen 50 Prozent der IT-Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Arbeit persönliche oder nicht genehmigte Techniken und Geräte anwenden.

Sie laden Software herunter, benutzen persönliche SmartphonesSmartphones, verwenden oder erstellen selbst Internet-Videos und nehmen Cloud Services in Anspruch, für die sie mit Kreditkarte bezahlen. Es handelt sich keineswegs um Einzelfälle, sondern es ist ein genereller Trend. Es geht um die Mehrheit der Mitarbeiter in Abteilungen mit Kundenkontakt und ist unabwendbar. Alles zu Smartphones auf CIO.de

Es handelt sich nicht nur um gelangweilte Mitarbeiter, die ihrem Hobby nachgehen. Vielmehr binden sie soziale NetzwerkeNetzwerke, Handys, Videos und Cloud Services in ihre tägliche Arbeit ein. Der allgemeine Grund für eine derartige Selbstbedienung ist, dass die Mitarbeiter Techniken wie LinkedInLinkedIn, iPhoneiPhone oder GoogleGoogle Docs zu Hause nutzen und auch bei der Arbeit anwenden möchten. Sie sagen allerdings auch, dass die Technik etwas leistet, was sie nicht auf andere Weise erreichen können. Oder die Lösung ist besser als die, welche ihre IT-Gruppe bietet. Und manchmal geschieht es auch auf Anregung des Chefs. Alles zu Google auf CIO.de Alles zu iPhone auf CIO.de Alles zu LinkedIn auf CIO.de Alles zu Netzwerke auf CIO.de

Die Ursache liegt in zwei Hauptgründen

  • Erstens: Die Kunden haben Zugriff auf alle diese Anwendungen und das verleiht ihnen erhebliche Macht. In manchen Fällen verfügt der Kunde über mehr und genauere Informationen als ihre Retail-Mitarbeiter, ihr Verkaufsteam oder ihr Kundenservice. Die Mitarbeiter benötigen bessere Information, um überhaupt mithalten zu können. So verfügt beispielsweise LinkedIn über genauere Personendaten als ihr CRM-System.

  • Zweitens: Während sie als Unternehmen nie genügend Flexibilität entwickeln können, um schnell auf die steigenden Anforderungen eines fündigen Kunden einzugehen, sind ihre Mitarbeiter fähig, genauso flexibel zu sein wie der Kunde, den sie betreuen. Das heißt: wenn sie sie lassen. Die Frage ist, inwiefern sie ihre Mitarbeiter dazu befähigen, durch Anwendung persönlicher Techniken Kundenproblemen zu lösen.

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