Unintelligente und uneffiziente Nutzung

Von wegen mehr Kundenzufriedenheit durch CRM

14. April 2008
Von Alexander Galdy
Bekämen europäische Unternehmen für ihr Customer Relationship Management (CRM) wie in der Schule Noten, würde es massenhaft Vierer, Fünfer und Sechser hageln. In punkto Kundenservice fällt das Zeugnis laut einer Studie des Marktforschers DLC Research schlecht aus. Zwar sind CRM-Systeme im Einsatz, intelligent und effizient genutzt werden sie aber nicht.
Ineffiziente Informationssysteme sind Ursache für Defizite im Kundenservice.
Ineffiziente Informationssysteme sind Ursache für Defizite im Kundenservice.

Zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem Angebot der Unternehmen besteht eine Kluft. Mehr als die Hälfte der befragten Endverbraucher ist nicht mit dem Service der Firmen zufrieden und hält diesen für ineffizient. Auf der anderen Seite sehen vier von fünf der Befragten auf Unternehmensseite Kundenzufriedenheit als sehr wichtig an.

Da passt irgendetwas nicht ganz zusammen. Schuld sind laut Studie ineffiziente IT-Informationssysteme, aber auch Funktionen, die nicht genutzt werden. So bieten zahlreiche Unternehmen ihren Kunden nicht die Möglichkeit an, ihre Anfragen online zu stellen und selbständig abzuwickeln.

Im Detail bemängelten mit 77 Prozent die meisten Verbraucher vor allem die langen Warteschleifen bei Telefonanrufen. Drei Viertel der Befragten störten sich daran, dass sie ihre Anfragen mehrmals und verschiedenen Ansprechpartnern gegenüber wiederholen müssen. 43 Prozent ärgern sich, dass die Antworten unterschiedlich und widersprüchlich sind.

Nur knapp jedes dritte Unternehmen in Europa verfügt über ein Selbstbedienungsportal für Kunden. Dadurch haben nur wenige Käufer die Möglichkeit, über das Internet Anfragen zu stellen und Antworten online zu erhalten. Das stellt ein echtes Defizit dar, da fast zwei Drittel aller Endverbraucher das Internet für Anfragen vor anderen konventionellen Kommunikationsmitteln bevorzugen.