Projekte


Knorr-Bremse

Was Mitarbeiter von IT erwarten

03. August 2007
Von Clemens Keil und Malte Manke
Vor zwei Jahren befragte der CIO des Bremsenspezialisten Knorr-Bremse seine internen Kunden, was sie von der IT halten. Die Ergebnisse waren mäßig. Doch inzwischen greifen die ersten Projekte zur Verbesserung des IT-Images. Ein Erfahrungebericht von IT-Manager Malte Manke und CIO Clemens Keil.
CIO Clemens Keil und IT-Manager Malte Manke in einem Vorführraum von Knorr Bremse.
CIO Clemens Keil und IT-Manager Malte Manke in einem Vorführraum von Knorr Bremse.

IT nur Mittelmaß? Das war die Bewertung unserer Mitarbeiter im Rahmen einer weltweiten Mitarbeiterzufriedenheitsabfrage vor zwei Jahren: Jeder zweite IT-Anwender war zufrieden oder sehr zufrieden mit seiner IT-Abteilung - die andere Hälfte jedoch nur teilweise oder gar nicht. Dem IT-Management war dies ein Dorn im Auge. Und Grund genug für eine genauere Betrachtung. Denn Knorr-Bremse hat sich Business Excellence auf die Fahnen geschrieben, wozu auch eine exzellente IT einen wesentlichen Beitrag leisten muss. "Was sind die Ursachen für dieses Ergebnis?" und "Welches sind die Stellschrauben für nachhaltige Verbesserungen?": Das waren die Fragen, die auf uns zukamen. Und der Auslöser für unsere erste weltweite IT-spezifische Zufriedenheitsabfrage.

Die Abfrage bestand aus 50 Fragen zu den Bereichen Einschätzung der IT-Services, Sicherheit, Zusammenarbeit, Kommunikation und Erwartung an die IT, die in 20 Minuten zu beantworten waren.
Nach sechs Wochen hatten über 45 Prozent der IT-Anwender den Online-Fragebogen ausgefüllt. Über 2.700 Fragebögen konnten schließlich ausgewertet werden. Hilfreich für eine derart hohe Beteiligungsquote war eine Art "Bundesligatabelle", die nach drei Wochen den aktuellen Beteiligungsstand der einzelnen Standorte aufgezeigt hatte. Da wollte natürlich niemand Schlusslicht sein. Die Ergebnisse dieser IT-Zufriedenheitsabfrage sind in einem Tableau aus grünen, gelben und roten Feldern verdichtet. Auf einen Blick zeigen die roten und gelben Felder, welche Standorte von den Nutzern schlechtere Noten erhalten haben und welche IT-Services von den Nutzern als nicht oder weniger zufriedenstellend bewertet wurden. Die grünen Felder geben Hinweise auf Best Practices innerhalb der weltweiten Knorr-Bremse-Gruppe.

Augenmerk auf rote Problemzonen

Während viele diesbezügliche Umfragen häufig mit einer schicken Aufbereitung und Präsentation eines solchen Tableaus enden, fing für uns jetzt erst die eigentliche Arbeit an. Denn wir wollten Maßnahmen identifizieren und implementieren, mit denen ein wesentlicher Beitrag zur Verbesserung erzielt werden konnte. Dafür kam uns zugute, dass wir über eine globale IT-Organisation verfügen - mit weltweit aufgestellten Shared Service Centern, regionalen IT-Hubs und lokalen IT-Abteilungen. Den roten Problemzonen galt also ab sofort das Hauptaugenmerk.

Da fiel etwa auf, dass im Headquarter unterdurchschnittliche Noten vergeben wurden. Uns war klar: Bevor ein Großteil der Mitarbeiter des Headquarters Ende 2005 in einen modernen Büroneubau mit einem innovativen Smart-Office-Konzept umziehen konnte, waren einige Dinge zu lange liegen geblieben. Heute würden die Ergebnisse in der Befragung anders aussehen, da sind wir uns sicher. Denn die neuen Büroprozesse auf der Basis von Flachbildschirmen, Multifunktionsdruckern, WLANWLAN und einem neuen Dokumenten-Management-System kommen bei den Nutzern gut an, weshalb die Neuerungen jetzt auch in andere Standorte ausgerollt werden sollen. Alles zu WLAN auf CIO.de