Banken-Studie

Web-Auftritte mangelhaft

25. Juli 2002
Internetauftritte von Kreditinstituten zeigen deutliche Defizite beim Einbinden von Dienstleistungen und fehlendes Verständnis für technisch-kommunikative Zusammenhänge und Prozesse. Auch eine durchgehende Qualitätskontrolle ist nicht gewährleistet. Dies stellt eine soeben veröffentlichte Studie der META Group fest, die 120 Web-Auftritte von Kreditinstituten in Deutschland, Österreich und der Schweiz analysierte. Dabei haben die Autoren die Sicht des Kunden in den Mittelpunkt der Untersuchung gestellt.

Mangelnde Kundenorientierung bei Internetauftritten von Kreditinstituten ist das zusammenfassende Ergebnis einer soeben veröffentlichten Studie der META Group. Sie untersuchte 120 Web-Auftritte von Kreditinstituten in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Dabei wurden ausschließlich Informationen verwendet, die aus den öffentlich zugänglichen Internetauftritten der BankenBanken gewonnen werden konnten.

"Der Erfolg und die Umsetzungsqualität vieler Internetauftritte basieren nicht auf strukturierter Planung," berichtet Dirk Zimmermann, Projektleiter der META Group Studie, "sondern eher auf Zufällen, denn viele Verantwortliche scheinen ihren eigenen Auftritt nicht zu kennen!"

Die Herausforderung für die Verantwortlichen besteht darin, die an der Erstellung von Web-Auftritten beteiligten Stellen zu koordinieren und synergetisch zu verknüpfen. Das Design von Internetauftritten ist damit ein Prüfstein integrativer Kompetenz.

Untermauert werden diese Aussagen durch die folgenden Ergebnisse der Studie: Wer nicht fragt, bleibt dumm - wer fragt, häufig auch!

Alle untersuchten Internetauftritte bieten ihren Kunden E-Mail als Kommunikationskanal an. Eine Garantie für eine Antwort auf die offenen Fragen des Besuchers ist das aber leider nicht. Eine als allgemeine Anfrage eines potentiellen Kunden verfasste E-Mail der META Group wurde von mehr als einem Drittel der Banken (38,3 Prozent) nicht beantwortet!

Hier zeigt sich, dass bei den betreffenden Banken zwar die Verantwortlichkeiten für das Erstellen von Web-Seiten geklärt sind - die aus ihr generierten Kundeninteraktionsprozesse lassen jedoch konsequente Qualitätssicherung vermissen.

Auch die technische Performance und Erreichbarkeit der 120 Sites wurde überprüft. Die entsprechenden Messungen führte Mercury Interactive nach Vorgaben der META Group durch. Die Ergebnisse zeigen erneut, dass eine systematische Qualitätssicherung bei vielen Banken nicht stattfindet.

So war der Aufruf der Startseite bei 22,5 Prozent der Auftritte mindestens einmal innerhalb von 48 Stunden (Werktage, 96 Messungen) nicht möglich. Der "Spitzenreiter" war in diesem Zeitraum 61 mal nicht zu erreichen!

Zusätzlich werden die Nutzer mit stark schwankenden Antwortzeiten verärgert: Der Unterschied zwischen der schnellsten und der langsamsten Transaction Time variiert bei 42,5 Prozent der Web-Sites um mehr als das Zwanzigfache. Bei 5 Prozent der Auftritte kann er sogar mehr als das Hundertfache betragen.

Für Bernd Wendt, den Autor der Studie nährt das "... ernste Zweifel an der Existenz entsprechender Kontrollinstanzen und Service Level Agreements !"

Wer suchet ... - findet meist nichts! Bei der Konfigurationen ihrer internen Suchmaschinen verlassen sich die meisten Auftritte auf vorgegebene Standards. Die Suchmaschinen sind damit zwar technisch implementiert - ein Funktionieren im Sinne des Kundennutzens ist damit aber nicht sicher gestellt. Eine Qualitätssicherung der Fundstellenanzeige fehlt bei mehr als 80 Prozent der Internetauftritte.

Auch bei der Positionierung in Suchmaschinen wie GoogleGoogle oder Fireball konfrontieren 20,8 Prozent der Auftritte den Interessierten mit technischen Fehlermeldungen oder HTML-Code-Fragmenten.

Beim Aufruf nicht (mehr) existenter Seiten (z.B. aus veralteten Bookmarks) verhalten sich 72,5 Prozent der Auftritte äußerst abweisend. Sie belassen es bei Fehlermeldungen des Browsers oder des Servers (404-Fehler), anstatt dem Benutzer einen sinnvollen Lösungsvorschlag, etwa ein entsprechendes Navigationsangebot zur Homepage oder eine Sitemap, zu unterbreiten.

Die Ursache des Problems ist die fehlende Abstimmung zwischen den Betreibern und den Inhaltsverantwortlichen der Web Site. Die Betreiber kennen die Problematik und entsprechende Lösungen. Die Inhaltsverantwortlichen jedoch sind nicht in der Lage, die entsprechenden Anforderungen zur Vermeidung der Fehler zu formulieren.

Die META Group rät den Banken daher dringend zum Aufbau "integrativer Kompetenz": Nur wenn die Verantwortlichen Zielsetzung und Komplexität des eigenen Web-Auftrittes verstehen und die Erstellungs- und Betriebsprozesse beherrschen, lassen sich Erfolge planen und messen.


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