Sparen oder zufriedene Kunden

Wenn der Help Desk offshore geht

29. August 2008
Von Alexander Galdy
Unternehmen, die sich ein Offshoring von Help Desk Services überlegen, sollten genau abwägen. Es bringt nichts, wenn zwar die Kosten runter gehen, aber die Kunden unzufrieden davon laufen. Dieser Auffassung sind die Analysten von Gartner.

Durch das Outsourcen von Help Desk Services in Offshore-Regionen können laut Gartner durchaus 30 bis 40 Prozent bei den Kosten eingespart werden. Allerdings sollte bei einer Entscheidung die Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielen.

Obwohl das Offshoring eines IT Help Desk signifikante Einsparungen mit sich bringen kann, muss das IT-Management untersuchen, ob diese Entscheidung tatsächlich die richtige für das Unternehmen ist, so der Marktforscher. Für die meisten IT-Organisationen ist der Help Desk die wichtigste Schnittstelle zum Endanwender. Ist dieser damit nicht zufrieden, hat das negative Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen.

Die Analysten von Gartner sind bei sprachbasierten Help Desk Services, die im Zuge des Offshoring verlagert wurden, auf massive Probleme gestoßen - vor allem bei Anbietern in Indien. Ursache für die Schwierigkeiten war eine schlechte Service-Qualität, die zu einer signifikanten Unzufriedenheit bei Kunden führen kann.

Vier Faktoren hat der Marktforscher ausgemacht, die hauptsächlich zur Unzufriedenheit beim Kunden führen: