Wie B-to-E-Apps das Potenzial von Mitarbeitern steigern

Es ist unstrittig, dass Mobility einer der Kernkomponenten der digitalen Transformation darstellt. Dennoch tun sich viele Unternehmen nach wie vor schwer mit der Umsetzung. Die Ausstattung der Mitarbeiter mit SmartphonesSmartphones und TabletsTablets sowie deren Absicherung sind das geringere Problem. Schwierigkeiten gibt es eher bei der Entwicklung von Spezial-Apps - für Geschäfts- sowie Endkunden und insbesondere für Mitarbeiter. Alles zu Smartphones auf CIO.de Alles zu Tablets auf CIO.de

"B-to-E-Apps sind am schwersten zu rechtfertigen, weil kein direkter Return on Invest zu ermitteln ist", erklärt Blake P. Sallé President Field Operations bei Kony, im CW-Gespräch. Deswegen kämen sie in den meisten Unternehmen erst nach drei oder vier "normalen" Apps an die Reihe. Hätten die Firmen aber erstmal die Möglichkeiten erkannt, nehme die Produktion von B-to-E-Apps Fahrt auf.

Privater Kundenservice dank BBQ-App

Als Beispiel dafür, wie eine B-to-E-App unerwartete Vorteile für das Unternehmen gebracht habe, nennt Sallé die App "Snapp" vom australischen TK-Riesen Telstra, die inzwischen von über der Hälfte der 35.000 Mitarbeiter heruntergeladen wurde. Snapp, besser bekannt als "BBQ-App", ermöglicht es Telstra-Mitarbeitern, die etwa auf Grillfeiern von Familienmitglieder, Freunde und Bekannte auf Probleme mit ihrem Telstra-Service angesprochen werden, direkt in der Sache zu intervenieren. So können sie den Fall direkt über die App an ein spezielles Premium-Servicecenter weiterleiten, mit dem Effekt, dass der Kunde gleich am Tag darauf einen Anruf vom Kundendienst erhält. Der Mitarbeiter selbst bleibt per E-Mail darüber auf dem Laufenden, was mit dem Kunden besprochen wurde und welche weiteren Schritte vereinbart wurden.

Die App hilft so nicht nur dabei, die Zufriedenheit der Telstra-Kunden deutlich zu verbessern. Gleichzeitig müssen die Mitarbeiter in ihrer Freizeit nicht fürchten, enttarnt zu werden, wenn jemand über Schwierigkeiten mit dem Internet-Zugang, Fehlern in seiner Handy-Rechnung oder die lange Wartezeit bei der Telstra-Hotline klagt.

Alior Bank: Portfolio-Beratung via iPad-App

Doch nicht nur die mit Konys MADP entwickelte Telstra-Anwendung, auch die zahlreichen B-to-E-Apps aus der Kooperation von IBMIBM und AppleApple zeigen auf, welches Potenzial darin stecken kann, den Mitarbeitern zur richtigen Zeit die richtigen Informationen bereitzustellen. So nutzt etwa die Alior Bank als erste Bank in Polen eine eigens entwickelte App aus dem Programm MobileFirst for iOS, um ihren Beratern auf dem iPad einen sicheren Zugriff auf das Portfolio ihrer Investment-Kunden zu ermöglichen. Alles zu Apple auf CIO.de Alles zu IBM auf CIO.de

"Trusted Advice" bietet dazu dank einer integrierten Predictive-Analytics-Komponente auch umfangreiche Einblicke, was den finanziellen Spielraum der Klienten betrifft, sowie Empfehlungen - und dies unabhängig davon, ob sich die Berater in ihrem Büro, in der Küche des Kunden oder der Cafeteria vor Ort befinden. Laut Tomasz Motyl, Chief Innovation Officer von Alior Bank, wurde bei der App nicht nur die Frage beantwortet, was man für den Kunden tun könne, sondern auch an den Bankmitarbeiter gedacht. Für Motyl ist auch die oft komplizierte Frage nach dem RoI der Lösung einfach beantwortet: Bislang hätten die Berater inklusive Vorbereitungszeit maximal zwei bis drei Kunden-Meetings pro Tag geschafft, jetzt seien vier bis fünf Termine machbar.