IT und Kommunikation

„Wie Bären in der Höhle“

09. Oktober 2007
Die Beraterin und Mit-Initiatorin der Customer-Care-Umfrage 2007 Uta Hahn bestätigt IT-Mitarbeitern ein „bäriges“ Kommunikationsvermögen: Am liebsten würden sie sich ungestört in ihre Höhle verkriechen.

CIO: Warum glauben Sie, dass ITler schlecht kommunizieren?

Hahn: Ich sage ja nicht, dass dies generell für IT-Mitarbeiter gilt, aber gewisse Tendenzen fallen doch auf, wenn man sich die Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen anguckt. Wenn Kommunikation erfolgt, ist sie technisch geprägt und durchzogen mit vielen Abkürzungen und Fachbegriffen. Kunden haben da eigentlich keine Chance, etwas zu verstehen.

So lautet zumindest das gängige Vorurteil.

Leider spiegelt sich das auch in allen Studien wider, die ich bislang durchführt habe: Die Verbesserung von Kommunikation und Zusammenarbeit steht ganz oben auf der Wunschliste der internen Kunden. Sehr bezeichnend fand ich auch das Ergebnis einer Aufwärmaufgabe, die ich einmal in einem Workshopgestellt habe. Da sollten die IT-Mitarbeiter eines Automobilherstellers das Tier malen, in dessen Haut sie gerne leben möchten. Gleich vier Mitarbeiter haben sich als Bär in einer Höhle dargestellt, wo sie keiner stört und wo sie in Ruhe arbeiten können.

Das würde dann auch erklären, warum IT-Mitarbeiter ihre Kunden ungern über den Stand ihrer Arbeit informieren.

Richtig. Rein technisch gesehen trägt es natürlich überhaupt nicht zur Lösung bei, wenn ich einen Kunden über den Zwischenstand der Problemlösung informiere. Allerdings spielen hier psychologische Aspekte auf Kundenseite eine Rolle: Der Kunde fühlt sich in so einer Situation hilflos. Er weiß nicht, wann er mit einer Lösung rechnen kann und bekommt so schnell das Gefühl, dass sich die IT nicht um ihn und sein Problem kümmert. Über solche psychologischen Aspekte und das entscheidende Drumherum einer Dienstleistung macht man sich in einer IT-Abteilung meistens sehr wenig Gedanken.

Was kann man denn nun als ITAbteilung
besser machen?

Damit der Kunde überhaupt eine Veränderung seiner persönlichen Einstellung in Betracht zieht, muss er schon mehrmals durch positive Erlebnisse überrascht wer+den. Für die IT bedeutet das eine langfristige Veränderung. Das umfasst nicht nur die Kommunikation zum Kunden sondern meistens auch ein internes Change-Management bei den IT-Mitarbeitern. Häufig ist nämlich genau denjenigen, die die Hauptschnittstelle zum Kunden bilden, unklar, was überhaupt von ihnen erwartet wird und wie sie das bewerkstelligen können.