Retail IT


Multi-Channel-Strategie

Wie der Einzelhandel in Zukunft funktioniert



Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.

1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.

Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.

Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".

Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.

Doch das sei ohnehin nicht mehr zu vermeiden, sagt Olaf Roik, Bereichsleiter Wirtschaftspolitik beim Handelsverband Deutschland (HDE). Die Kunden kämen ja mit dem Smartphone ins Geschäft, die Preise seien deshalb sowieso ständig transparent.

Check & Reserve

"Check & Reserve" heißt das vierte Multi-Tool für den Handel, um das es hier gehen soll. Dabei wird der Kunde in die Lage versetzt, online, das heißt von ­seinem PC oder Smartphone aus, den Bestand des ­gewünschten Produkts in dem Ladengeschäft, das er besuchen will, im Voraus zu checken und - wenn verfügbar - das gewünschte Produkt zu reservieren.

Auch diese Art der Kundenkommunikation ist nur für Multi-Channel-Händler umsetzbar. Laut einer gemeinsamen Studie von Accenture und der Hochschule Niederrhein in Krefeld gibt es in England bereits Händler, die mit Click & Reserve mehr Umsatz erwirtschaften als mit reinem Online-Handel.

Risiko Datenschutz

Man braucht weder IT- noch Handelsexperte zu sein, um sich vorstellen zu können, dass alle diese Online-Offline-Kombinationen nur mit einer leistungsfähigen IT zu realisieren sind, insofern kann man Björn Wöstmann nur zustimmen. Allerdings, und an dieser Stelle sind wir beim ersten von drei Risikofaktoren für seine Wette, berührt der Multi-Channel-Handel eigentlich in allen seinen Ausprägungen ein sensibles Thema: den Datenschutz.

Deshalb kann dieser Multi-Channel-Handel auch nur funktionieren, wenn die Käufer nichts dagegen haben, durchsichtig zu sein. Aber: "Die Kunden sind beim Thema Datenschutz sehr sensibel, und der Handel weiß das", warnt Roik als Vertreter des Handelsverbands Deutschland.

Auf der anderen Seite profitiert der Kunde natürlich auch von der Preisgabe seiner Daten, wie Wöstmann am Beispiel "Click & Collect" erläutert: "Eine echte Verbesserung für Käufer und Verkäufer entsteht erst, wenn das Personal bei Abholung der Ware Zugriff auf alle verfügbaren Informationen zu diesem Kauf und diesem Käufer hat."

Dazu gehöre auch, dass das E-Commerce-System in der Lage ist, per "IP Address Lookup" (IPAL) den aktuellen Standort des Käufers zu identifizieren. Steht IPAL nicht zur Verfügung, kann auch die Adresse des vorigen stationären Einkaufs (wenn diese zum Beispiel durch den Einsatz einer Kundenkarte bekannt ist) oder als letzte Option auch eine einfache Umkreissuche um die hinterlegte Rechnungsanschrift erfolgen.

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