Mit Telefon, Mail und Sharepoint

Wie der IT-Support funktioniert

17. Februar 2011
Andrea König lebt als freie Journalistin in Hamburg. Arbeiten von ihr wurden unter anderem in der Süddeutschen Zeitung und im Focus veröffentlicht, seit 2008 schreibt sie auch für CIO.de. Die Schwerpunkte Ihrer Arbeit für die CIO-Redaktion sind Themen rund um Karriere, soziale Netzwerke, die Zukunft der Arbeit und Buchtipps für Manager.
Telefon und E-Mail dominieren den IT-Support. Immer häufiger greifen Unternehmen aber auch zu Chatlösungen und Social Media. Eine Studie nennt Trends und Entwicklungen im Support.

Mitarbeiter im IT-Support haben gut zu tun. Denn häufig müssen sie immer mehr Arbeit erledigen, lautet eines der Ergebnisse des HDI Practices & Salary Report. Bei der aktuellen Befragung gaben 67 Prozent der mehr als 500 Studienteilnehmer an, dass die Anzahl der Störfälle 2010 angestiegen sei. Bereits in den beiden Vorjahren hatte sich die Anzahl der Meldungen erhöht. Veränderungen an Infrastruktur und Produkten sowie Upgrades und Installationen werden als Gründe dafür genannt.

Der IT-Support läuft nach wie vor am häufigsten über das Telefon.
Der IT-Support läuft nach wie vor am häufigsten über das Telefon.
Foto: snom technology AG

Einmal jährlich veröffentlicht HDI, Interessenvertretung und Fortbildungsanbieter für IT-Support in den USA, Informationen rund um den Themenbereich IT-Support. Manager weltweit geben dann einen Einblick in Tools, Prozesse und StrategienStrategien, mit denen sie sich beschäftigen. Alles zu Strategien auf CIO.de

Telefon (97 Prozent) und E-Mail (91 Prozent) bleiben die wichtigsten Kanäle für den Support. Neue MedienMedien werden auch im Support-Bereich immer wichtiger. Ein Fünftel der Befragten setzt bereits Chat als Support-Kanal ein, bei fünf Prozent kann man über Social Media-Kanäle Support-Tickets lösen. Top-Firmen der Branche Medien

Am beliebtesten waren dafür Sharepoint (27 Prozent), Wikis (18,3 Prozent) und Blogs (8,4 Prozent). An vierter und fünfter Stelle folgen die Plattformen FacebookFacebook (7,9 Prozent) und TwitterTwitter (6,4 Prozent). Ein prominentes Beispiel aus Deutschland ist der Twitter-Kanal Telekom_hilft, dem mehr als 10.000 Personen folgen. Alles zu Facebook auf CIO.de Alles zu Twitter auf CIO.de

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