IT hilft Business

Wo ITIL sich in Fachabteilungen bewährt

12. Februar 2015
Daniela Hoffmann ist freie IT-Fachjournalistin in Berlin.
Der jahrelange Kostendruck auf die interne IT hat dazu geführt, dass sie ihre Serviceprozesse hervorragend im Griff hat. Wo viele Fachbereiche von effizient gestalteten und straff organisierten Abläufen weit entfernt sind, kann die IT-Abteilung als Prozessberater weiter helfen.

Die Unternehmens-IT stand traditionell viel stärker als Fachabteilungen unter Druck, nicht Cost-Center sondern Profit-Center zu werden. Effiziente und automatisierte Abläufe haben sich in den letzten Jahrzehnten etabliert, eine Ausprägung des Drucks zur StandardisierungStandardisierung ist ITILITIL (IT Infrastructure Library). In ihr werden Best Practice formuliert, die sich Unternehmen als Blaupause greifen können, anstatt das Rad immer wieder neu zu erfinden - ohne dass es gleich rund läuft. Besonders geeignet sind dafür ITSM-Plattformen, die sich häufig als Grundlage eignen, auch die fachbezogenen Prozesse abzubilden. Alles zu ITIL auf CIO.de Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Viele Unternehmen wissen gar nicht, auf welchen Schätzen sie sitzen, meinen deshalb ITSM-Experten. Denn viele Prozesse in den Fachabteilungen laufen durchaus analog zu den Aufgaben in der IT und die Fachbereiche könnten von der vorhandenen Prozessreife profitieren.

Beispiel Gebäudemanagement: Im Fuhrpark ist eine Glühbirne kaputt. Das ist nicht weit vom defekten Monitor in der Buchhaltung entfernt. Ob Incident Request oder Wartungsanfrage, ob Change Request oder der Auftrag, eine neue Lampe anzuschaffen: die Abläufe ähneln sich. Das gilt für viele Bereiche, wie zum Beispiel das Beschwerdemanagement oder das Bewerbermanagement.

Eine Hürde ist die Kommunikation zwischen Fachabteilungen und IT. Für ITIL-Prozesse Werbung zu machen, dürfte wohl der falsche Weg sein, die Theorie ist vielen Praktikern zu abstrakt. Wenn die IT aber ihr Ohr an den Fachbereichen hat, bekommt sie viel über die konkreten Probleme dort mit. In den Service-Bereichen haben viele Unternehmen noch nicht ihre Prozesse zu Papier gebracht, es gibt also einen breiten Spielraum für die Experten aus der IT. Praktische Beispiele, wie sich ein Problem mit einem ITIL-Prozess lösen lässt, überzeugen und helfen dabei, das Bild der IT zu verbessern.

ITIL in der Logistik

"Wir nutzen das aus der IT bekannte Prinzip des Service Desk nicht nur in der IT, sondern zunehmend auch für Abteilungen, die mit Kunden zu tun haben", berichtet ein Projekt-Manager aus dem IT-Service-Umfeld eines großen Logistikkonzerns. Incident-, Problem- und Change-Management folgten den gleichen Prinzipien, auch wenn die Ausprägungen in der Praxis ganz unterschiedlich aussehen.