IT hilft Business

Wo ITIL sich in Fachabteilungen bewährt

12.02.2015
Von Daniela Hoffmann

Bei Problemen werden automatisch Tickets angestoßen und Prozesse im Hintergrund sorgen für die effiziente Bearbeitung - nicht nur bei IT-Problemen. "IT-Service-Management ist im Endeffekt die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen mit IT", sagt der IT-Manager. Innerhalb des Unternehmens gibt es mittlerweile sogar eine strategische Richtlinie, für Service-Prozesse als einheitliche Plattform die Lösung des ITSM-Anbieters ServiceNow zu nutzen.

Keyword-Recherche in der Datenbank

Ein Beispiel dafür ist die Bearbeitung von nicht angekommenen Lieferungen. Kundenanfragen dazu werden auf Basis von ITIL-Prozessen automatisiert an den nachgelagerten Support im jeweils zuständigen Land weitergeleitet. Auch eine intensive Analyse ist möglich, um Zusammenhänge festzustellen, die ohne den übergreifenden Blick auf die Tickets nicht möglich wäre - beispielsweise um zu erkennen, ob etwa Lieferungen immer an der gleichen Stelle in der Lieferkette verschwinden.

Wie beim Knowledge Management können die Mitarbeiter nach Keywords in einer Datenbank mit Artikeln recherchieren, um zu der Problembeschreibung der Kunden Hinweise auf den besten Lösungsweg zu finden und gegebenenfalls gleich am Telefon die richtigen Informationen abzufragen. Neue Lösungswege werden wiederum in die Knowledge Base eingepflegt.

Auch für andere Anfragen werden ITIL-Prozesse auf Basis von ServiceNow genutzt. "Eine Abteilung hat uns ihr Problem geschildert, dass der Eingang von mehreren 1000 unstrukturierten E-Mails am Tag, die sortiert werden mussten, kaum noch zeitlich zu handhaben war. Auch hier passte das Prinzip des Service Desk für das gegebene Problem, denn es eignet sich unabhängig davon, ob die Lösung 50 oder 500 Mitarbeiter betrifft", erinnert sich der Projekt-Manager.

Zuvor lief alles manuell: Die Anfragen kamen per E-Mail oder Telefon herein, hinzu kam eine erhebliche Anzahl von Mails, mit denen Kollegen Anfragen an einen anderen Kollegen weiterleiteten. Die Abteilung nutzte ein E-Mail-Postfach und arbeitete mit MS Office. Zwar könne man auch dort einiges an Logik einbringen, doch die Automatisierung fehle, konstatiert der Experte.

Automatische E-Mail-Analyse und Weiterleitung

In der neuen Best-Practice-Anwendung werden all diese Anfragen gesammelt, E-Mails anhand von Keywords analysiert und zum richtigen Ansprechpartner weiter geleitet. Für den Restbestand, der sich nicht zuordnen lässt, wurde der Fragestellungsprozess für die richtige Zuordnung automatisiert. Unterm Strich habe man den internen Austausch wegen nicht zuordenbarer Mails erheblich verringern können, so der IT-Manager.

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