Performance-Metrik von Forrester

Woran CIOs gemessen werden

16. Juli 2015
Die wachsende Macht des Kunden verändert die Anforderungen an die IT. Deshalb empfehlen die Analysten von Forrester, CIOs neue Leistungsanreize zu bieten und sie mit anderen Maßstäben zu messen.

Wie verhält sich ein CIO, dessen Leistung an der Verfügbarkeit der IT-Systeme gemessen wird? Er wird vermutlich seine Ressourcen weitestgehend darauf konzentrieren, dass der Laden läuft wie geschmiert. Und weil nun einmal weder Zeit noch Mitarbeiter unbegrenzt vorhanden sind, wird er andere Aspekte unterordnen. Im "Zeitalter des Kunden" wären das Aufgaben wie: das Unternehmen dabei zu unterstützen, Kunden zu gewinnen, sie bestmöglich zu bedienen und damit bei der Stange zu halten. Diese These stellte Cliff Condon, Chief Research Director bei Forrester Research, kürzlich auf.

"Jede Woche veröffentlichen die Sales-Manager ihre Ergebnisse. Und wieso erfährt die IT nichts davon?", fragte Condon provokant? Wenn die Business-Manager an den Unternehmensergebnissen gemessen werden - warum dann eigentlich nicht auch der CIO? Schließlich habe die Unternehmenstechnik heu­te mehr als jemals zuvor Einfluss auf die Geschäftsergebnisse, so die Begründung des Marktforschers.

Cliff Condon, Chief Research Director, Forrester Research: "Warum wird der CIO eigentlich nicht an den Unternehmensergebnissen gemessen wie die anderen Business-Manager auch?"
Cliff Condon, Chief Research Director, Forrester Research: "Warum wird der CIO eigentlich nicht an den Unternehmensergebnissen gemessen wie die anderen Business-Manager auch?"
Foto: Forrester Research

Condon beruft sich dabei unter anderem auf neue Erkenntnisse der Forrester-Forschung, wie sie kürzlich von der Analystin Margo Visitacion und ihrem Kollegen Bobby Cameron veröffentlicht wurden - unter dem Titel "Performance Metrics in the Age of the Customer" beziehungsweise "Manage BT Outcomes, Not IT Assets". Wobei das Kürzel BT für "Business Technology" steht und im Forrester-Jargon jede Art von (Informations-)Technik bezeichnet, mit der sich kundenbezogene Unternehmensziele erreichen lassen.

Es gibt messbare Leistungsparameter

Nach den von Visitacion publizierten Ergebnissen umfasst eine in diesem Sinn verstandene BT durchaus messbare Leistungsparameter; sie sollten sogar in der strategischen Planung explizit berücksichtigt werden. Und das ist auch logisch: Nur wenn die Entscheider über relevante und aktuelle Daten verfügen, die Kunden­ansprüche und eigene Leistungsfähigkeit in Beziehung setzen, können sie ihre Strategie "agil" dem Markt­geschehen anpassen. "Passen Sie Ihre Maßstäbe und Leistungsdaten Ihren strategischen Zielen an und auto­matisieren Sie deren Analyse so, dass Sie Fortschritte quasi in Echtzeit feststellen können", resümiert ­die Analystin.

Was sind das nun für Leistungsparameter, an denen sich der CIO künftig messen lassen soll? Dass sie in engem Zusammenhang mit den Unternehmenszielen stehen, ist nicht wirklich neu. Hinzu kommt jedoch, dass die Performance-Maßstäbe heute nicht mehr starr und unverrückbar zu verstehen sind, sondern das Kunden-Feedback aufgreifen und abbilden.

Geschäftsrelevante Ergebnisse und Prozesse

Als Basis für eine solche Feedback-Schleife empfiehlt Visitacion, ein "metrikgetriebenes Performance Measurement Framework" aufzubauen. Es konzentriert sich auf zwei Arten von Leistungsmerkmalen: Die einen betrachten die geschäftsrelevanten Ergebnisse, die anderen die Prozesse, die dahin führen.

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Letztere sind im IT-Bereich gut eingeführt. Schon seit Jahren predigen Berater, es gehe in der IT vor allem darum, die Prozesse effizienter zu machen. Diese Aufgabe der Informationstechnik will Visitacion auch keineswegs in Abrede stellen. Aber sie bringt eine neue Unbekannte ins Spiel: die Ausführung ("Execution") der Prozesse in der realen (Business-)Welt. Deshalb gehe es bei der Prozessgestaltung nicht mehr nur um Effizienz, sondern auch um Wert (im Sinn des angestrebten Ergebnisses), um Kapazitäten sowie um Ausführungszeiten (Time to Market) aus Sicht der Kunden, also von Anfang bis Ende gemessen.

Wertbezogene Metriken

Wertbezogene Metriken sind zum Beispiel die Zahl der strategischen Programme, die im Budgetrahmen vollendet wurden, oder der Anteil der vorab provisionierten Ressourcen, die bei Bedarf auch zur Verfügung stehen. Beispiele für kapazitätsbezogene Metriken sind die Zahl der Fälle, in denen die geforderten Ressourcen zur Hand sind und/oder die benötigten Kapazitäten exakt kalkuliert wurden. Vergleichbare Metriken für die Time to Market sind der Prozentsatz der strategischen Projekte, die im Einklang mit der zeitlichen Planung fertiggestellt werden, oder die Akkuratesse der Forecasts, die an die Zulieferer herausgehen.

Daneben gibt es auch Leistungsparameter, die zeigen sollen, was für das Unternehmen herausspringt. Beispielsweise, inwieweit die Mission oder Vision des Unternehmens erfüllt ist, bis zu welchem Grad Finanzziele (Umsatzwachstum oder Prozesskostensenkung) erreicht werden und wie weit sich die Firma strategischen Zielen (Prozesseffizienz oder Kundenzufriedenheit) angenähert hat.

Budgetplanung wird obsolet

Mit diesem Aspekt hat sich vor allem Cameron beschäftigt. Nach Ansicht des Forrester-Analysten ist in der "BT-Agenda" des CIO künftig kein Platz für traditionelles Anforderungs-Management mit jährlichen Budgetkonferenzen, technischen Roadmaps, durchgeplanten Projekten und Zuordnung von Ressourcen. Ein richtig verstandenes Engagement für den Kunden erstrecke sich über ganze Lebenszyklen, diverse Vertriebskanäle und viele Back-Office-Systeme. Wobei sich alle Komponenten in ihrem eigenen Rhythmus veränderten. Ein so komplexes Geflecht einer konventionellen Budgetplanung unterwerfen zu wollen sei vergebliche Liebesmüh.

Stattdessen sollte sich ein CIO neuer Prägung auf die Lieferung eines Business-relevanten Ergebnisses festlegen, sagt Cameron. Dazu müsse er sich auch auf eine neue Art von "schnelldrehender" Governance einlassen, die rasche Auslieferung, unmittelbaren Testeinsatz und Feedback für die Weiterentwicklung umfasse. Dieses "Outcome-Management" sei weder eine Organisationsform noch ein Satz an Fähigkeiten, sondern das Betrachten von Governance, Sourcing, Test und Aus­lie­fe­rung in einem neuen, flexiblen Zusammenhang.

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