Prozess-Frameworks auf dem Siegeszug

Zufriedene ITIL-Nutzer

11. November 2004
Von Thomas Zeller
Die Verwendung eines IT-Prozess-Frameworks bringt deutliche Kostenvorteile. Zudem wird durch ihren Einsatz die Kunden- und Anwenderzufriedenheit signifikant erhöht. Zu diesen Ergebnissen kommt eine gemeinsame Untersuchung des IT Service Management Forums und der Fachhochschule Aalen.

Immerhin 45 Prozent der Unternehmen haben mittlerweile verbindliche Prozessvorgaben für Teilbereiche der IT. Ein Viertel der Firmen verfügt jedoch nur über einzelne Richtlinien. Klar in der Minderheit sind auch die Betriebe mit einem klaren und umfassenden Prozessmodell. Das genaue Gegenteil ist in fünf Prozent der Unternehmen der Fall: Sie haben überhaupt keine definierten IT-Prozesse.

Bei der Prozessoptimierung setzen die meisten Firmen (80 Prozent) auf die IT Infrastructure Library von OGC. Erst mit großem Abstand folgen die Frameworks IT Service Management von HPHP und das MicrosoftMicrosoft Operations Framework. Fast ein Fünftel der Unternehmen setzt jedoch gar kein Framework für die Optimierung ihrer Prozesse ein. Alles zu HP auf CIO.de Alles zu Microsoft auf CIO.de

"Die Zufriedenheit mit ITILITIL und den abgeleiteten firmenspezifischen Frameworks ist hoch. Es gibt jedoch deutliche Unterschiede zwischen den Frameworks insbesondere hinsichtlich Kosteneinsparung und Zufriedenheit von Kunden und Anwendern", sagt der Studienleiter Professor Rainer Schmidt von der Universität Aalen. Immerhin 81 Prozent der Firmen zeigen sich mit dem eingesetzten Framework zufrieden. Alles zu ITIL auf CIO.de

Nur Vorbereitung führt zum Erfolg

Das Erreichen der Kostenvorteile und die gesteigerte Zufriedenheit sind jedoch stark abhängig von den Einführungsmaßnahmen. So ist in den meisten Firmen ein internes Projektteam oder eine Abteilung mit Beteiligung externer Berater für die Entwicklung des Frameworks für die Prozessoptimierung zuständig. Die Anforderungen wurden zumeist auf Workshops mit den Beteiligten oder durch Einbeziehung der betroffenen Mitarbeiter definiert. Deshalb ist die reine Auftragsvergabe an externe Berater eher selten anzutreffen.

"Bei der reinen Prozessmodellierung bringt die Verwendung einiger Werkzeuge deutliche Kostenvorteile und erhöht die Kunden- bzw. Anwenderzufriedenheit signifikant", meint Schmidt. Allerdings gebe es auch Gegenbeispiele. Am häufigsten setzen die Unternehmen bei der Prozessmodellierung das Werkzeug Visio von Microsoft ein. Mit weitem Abstand folgt dann Aris von IDS Scheer. Jede fünfte Firma nutzt überhaupt kein Werkzeug für die Prozessmodellierung.