Neue Ressourcen für Call-Center-Agenten

Zufriedene Kunden gibt es nicht umsonst

04. April 2006
Von Tanja Wolff
Die Zahl von Call-Center-Agenten für den Kundenservice steigt weltweit. Trotz wachsender Automatisierung gibt es nur in wenigen Ländern einen Gegentrend. Lediglich Unternehmen aus dem anglikanischen Umfeld verlagern ihre Customer Service Repräsentatives (CSR) in englischsprachige Billiglohnländer wie Indien. Das ist das Ergebnis einer Studie der Lösungsanbieter TeDeG GmbH und T-Systems Multimedia Solutions GmbH.
Das Verhältnis von Service-Kosten und Kundenzufriedenheit.
Das Verhältnis von Service-Kosten und Kundenzufriedenheit.

Laut der Analyse ist eine wissensbasierte und prozessorientierte Umsetzung ein wesentlicher Aspekt der erfolgreichen Gestaltung der Service-Prozesse. Das Ziel ist es mit Hilfe von einem automatisierbaren und wissensintensiven Service Resolution Management (SRM) die Kosten zu reduzieren, indem weniger Zeit für Diagnose und Lösungsfindung verschwendet wird. Außerdem sollen schon beim ersten Kundenkontakt mehr Probleme gelöst und dadurch eine wiederholte Bearbeitung derselben Serviceanfrage vermieden werden.

Die Suche nach der richtigen Lösung macht 40 Prozent der Kosten im Call-Center aus.
Die Suche nach der richtigen Lösung macht 40 Prozent der Kosten im Call-Center aus.

Um das zu erreichen, müssen Firmen ihr Prozess- und das Knowledge-Management verbessern. Auch der Einsatz eines optimierten Web Selfservice und regelmäßige Trainingsmaßnahmen der Agenten sind wichtig. Ein wesentlicher Aspekt des prozessorientierten Ansatzes ist zudem über die Auswertung der Problem- und Ursachenanalyse den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Der Studie zufolge konzentriert sich die eigentliche Problemstellung auf den Point-of-Resolution. Daran kann auch die massive Unterstützung einer technischen Infrastruktur nichts ändern. Idealerweise wird der Point-of-Resolution durch ein optimiertes Informationssystem für das SRM unterstützt.