Hatte man bei der Allianz in der Vergangenheit lediglich gefragt, wie Kunden die Kundenbindung einschätzen, gibt es heute eine "harte Messmethode", wie COO Kurt Servatius sich ausdrückt. Auf einer Skala von eins bis zehn beurteilen die Kunden die IT. Servatius betrachtet nur Bewertungen von neun und zehn als geeignet. "Das sind die Promotoren", sagt er.

Inzwischen hat die Allianz eine Rückruferlaubnis eingeführt und Verbesserungsprozesse in den Ablauf mit eingebaut. "Heute arbeiten wir Beschwerden systematisch ab, nehmen Prozessfehler auf - kurz, der Kunde bekommt Aufmerksamkeit", so Servatius, der nun mit einem spezialisierten Account-Management Kunden und IT näher zusammenbringen will.

Ein wunder aber genauso wichtiger Punkt für Servatius ist die Mitbestimmung. In Hinsicht auf die Leistungsbeurteilung ist die Befragen der Kunden zur Zufriedenheit problematisch. "Zum Schluss sitzen Sie mit Verdi am Tisch", bemerkt der COO. "Da kriegen Sie graue Haare, vielleicht verlieren Sie sogar welche, wie ich", so Servatius im O-Ton.

Dennoch sieht der Manager die Grundlage für Kundenzufriedenheit in einer sinnvollen IT-Infrastruktur: "Die IT-Infrastruktur muss weit vorne sein, man braucht eine stabile Strategie." Ein sicheres Zeichen dafür, dass damit etwas nicht stimmen würde, sei, dass die Kunden sich damit befassen.