Markt wird 2006 um etwa zehn Prozent zulegen

Zuversicht in CRM-Lösungen wächst

03. Februar 2006
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Nach anfänglichen Schwierigkeiten nutzen immer mehr deutsche Unternehmen das Customer-Relationship-Management (CRM). Fast jeder zweite Betrieb plant, seine Ausgaben für CRM zu steigern. Externe Dienstleister kommen vor allem bei der Mitarbeiter-Schulung und der Implementierung von CRM-Lösungen zum Einsatz. Das meldet der Berater Experton Group.

41,2 Prozent der Befragten haben CRMCRM im Einsatz, weitere 23,5 Prozent planen in diesem Jahr bereits weitere Folge-Projekte. Schwierigkeiten gab es bisher vor allem mit der unternehmensweiten Integration aller Kundendaten. Als Fazit seiner aktuellen Untersuchung sagt Wolfram Funk, Senior Advisor bei Experton: "Bei den Anwendern macht sich die Erkenntnis breit, dass es beim Customer Relationship Management nicht um die einmalige Implementierung einer Software geht, sondern um das langfristige Management des Kundenlebenszyklus." Nach seinen Berechnungen dürfte der Markt für CRM-Prdoukte und Services in diesem Jahr insgesamt um cirka zehn Prozent zulegen. Alles zu CRM auf CIO.de

Der Verbreitungsgrad von CRM steigt.
Der Verbreitungsgrad von CRM steigt.

Die Befragten erklärten, durch die richtige CRM-Umsetzung könne die Qualität der Kundendaten gesteigert werden. Zufrieden zeigten sie sich mit der Möglichkeit einer "Rundumsicht" auf ihre Kunden. Unternehmensintern dagegen steht nicht alles zur Zufriedenheit: Es hapert an der Akzeptanz des Systems durch die Mitarbeiter. Auch konnten nicht alle Studienteilnehmer die genaue Kosten-Nutzen-Relation ermitteln.

Automatisierung der Vertriebsdaten

Ein genauer Blick auf die Untersuchung zeigt, welche Themen beim operativen CRM als besonders wichtig gelten. Höchste Priorität wird mit 44 bis 50 Prozent der Nennungen der Automatisierung von Vertrieb, Marketing und Service eingeräumt. Danach folgen die Produkt-Konfiguration (29 Prozent) und die mobilen Erweiterungen (27 Prozent).

Beim analytischen CRM wird den Bereichen ReportingReporting (71 Prozent der Nennungen) und Data Warehouse/Mining allgemein (59 Prozent) Priorität zugeschrieben. Auf Platz Drei liegt mit 44 Prozent die Performance- beziehungsweise RoI-Analyse. Bei der Frage nach den Prioritäten beim kollaborativen CRM wurden mit jeweils 38 Prozent Call Center/Customer Interaction Center und Personalisierungsfunktionalitäten genannt. Alles zu Reporting auf CIO.de

Zur Startseite