CRM-Systeme - was die nächste Generation leisten muss

	Call-Center und CRM werden dem Schweizer Beratungshaus BSI zufolge verschmelzen. Unternehmen erhalten so eine umfassende Sicht auf den Kunden.

Das CRM der Zukunft muss deutlich kommunikativer und integrativer sein. So lassen sich die Anforderungen an künftige Kundenmanagementsysteme zusammenfassen wie sie das Schweizer Beratungshauses BSI Business Systems Integration AG in einem Trend-Paper zusammengefasst hat. Danach ist das Verschmelzen von CRM und Call-Center einer der wichtigsten Trends von morgen. Eine Hand in Hand greifende Kombination solcher Systeme bringe wesentliche Vorteile sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen, weil Daten ohne Medienbrüche und stets auf dem aktuellsten Stand in einem einheitlichen System hinterlegt sind.

1. Verschmelzung von CRM und Call-Center

Für das Unternehmen bedeutet dies eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, der wiederum den Vorteil hat, Informationen aus einer konsistenten Quelle zu erhalten. Ferner könne der Call-Center-Agent aus Gesprächen hervorgehende Anliegen direkt an die passende Stelle weitergeben: Zeigt sich der Kunde an einem bestimmten Produkt interessiert, kann der Agent im Vertrieb ein Angebot dazu an den Kunden initiieren.

Dank automatischer Prozessführung seien zudem alle Mitarbeiter durch die Software bei ihrer spezifischen Aufgabe unterstützt und miteinander vernetzt. Das Zauberwort heißt hier "End-to-End": "Geschäftsvorfälle werden von Anfang bis Ende durch das Unternehmen geschleust. Die Rolle des Systems besteht in der Erkennung und Zuweisung der Prozesse an die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt" erklärt Markus Brunold, Standortleiter Baden von BSI.

2. Unterstützung sämtlicher Kommunikationskanäle

Eine weitere Kernfunktionalität von CRM-Systemen der nächsten Generation wird laut BSI die Unterstützung sämtlicher Kommunikationskanäle - Telefon, E-Mail, Web und Brief - sein. "Kunden wollen über ihr bevorzugtes Medium mit einem Unternehmen kommunizieren. Die CRM-Software sollte daher die Mitarbeiter dabei unterstützen und ihnen viele, vollständig miteinander integrierte Kanäle an die Hand geben", meint Brunold. Dabei sei es wichtig, dass das CRM zwischen synchronen Kanälen, beispielsweise Anruf oder Chat, und asynchronen Kanälen wie E-Mail oder Brief, unterscheiden und Nachrichten nach Dringlichkeit zuweisen kann. So würden in der Regel synchrone Kanäle vor asynchronen Kanälen priorisiert, um vor allem in Spitzenzeiten ein flexibleres Vorgehen zu ermöglichen.