Firmen wissen beim IT-Outsourcing oft nicht, was sie für Leistungen erhalten. Laut einer Studie des Beratungsunternehmen Exagon Consulting liegt das daran, dass die Zuständigkeiten für die Steuerung des jeweiligen Providers entweder verschiedenen Fachbereichen zugeordnet oder gar einem Dienstleiter übertragen wurden.
Die gesamte Verantwortung für die Schnittstellen zwischen externen und internen IT-Prozessen ist eine Ausnahme. Sie findet sich nur in jedem zehnten Fall. Auch eine Koordination der verschiedenen Fachverantwortlichen gehört zu den Ausnahmen (13 Prozent).
Extra-Dienstleister steuert Provider
"Die unklare Situation bei den Verantwortlichkeiten birgt erhebliche Risiken in sich, da die Outsourcing-Leistungen mangels ausreichender Transparenz nicht effizient gesteuert und auch nicht widerspruchsfrei in die internen IT-Prozesse übernommen werden können", sagt Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Dadurch könnten außerdem große wirtschaftliche Nachteile entstehen, weil dem Unternehmen nicht klar sei, welche Outsourcing-Leistungen in welchem Umfang es überhaupt bezieht und ob zusätzlich berechnete Leistungen nicht Bestandteil des generellen Vertrages sind.
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| Die Mehrheit der befragten Anwender haben die Schnittstellen zu externen Partnern höchstens allgemein definiert. Quelle: Exagon, 2009 |
Der Studie zufolge fehlt es auch an definierten Prozessen für die Schnittstellen zu externen IT-Partnern. Nur in elf Prozent der Unternehmen sind sie differenziert beschrieben, in drei Viertel der Fälle sind sie nur allgemein oder uneinheitlich definiert. Jeder siebte Anwender hat bisher sogar ganz darauf verzichtet, sich den Abläufen von außen nach innen zu widmen. Dabei ist nur mit einem effizienten Provider-Management eine zielgerichtete Leistungssteuerung der Partner möglich. Außerdem werden dann vermeidbare Kosten sichtbar. Auch Provider-Wechsel lassen sich nur bei transparenten Bedingungen und standardisierten Prozessen störungsfrei realisieren.
Problematisch sind auch die Service-Verträge, so die Studie. Der Grund: In den Leistungsvereinbarungen sind meist keine Service-Prozesse definiert. Stattdessen beschränken sich die Outsourcing-Verträge auf die Spezifizierung technischer Leistungsangaben und die Mengenbeschreibung von Services. Was aber im Regelfall ganz oder zumindest teilweise fehlt, sind konkrete Vereinbarungen zu den IT-Prozessen. Dabei ist es heutzutage unbestritten, dass die Leistungsqualität immer weniger von den technischen Systemen und stattdessen vor allem von den Prozessen geprägt wird.
