Die Verbesserung der Customer Experience ist innerhalb kurzer Zeit zu einem der Schlüsselkriterien für Kundenbindung und Umsatzsteigerung geworden. Doch nach wie vor haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern, da sie durch veraltete CRM-Plattformen in ihrem Handlungsspielraum eingeschränkt werden. Aus diesem Grund legen sie ihren Schwerpunkt weiterhin auf laufende Arbeitseinsparungen anstatt die Kundenbeziehungen zu verbessern. Dies sind Ergebnisse einer internationalen Studie von Pegasystems in Europa und den USA.
"Allgemein lässt sich sagen, dass 62 Prozent der Befragten es für sehr wichtig oder sogar essenziell halten, dass sie sich auch beim Kundenservice und nicht nur bei den Produkten vom Wettbewerb unterscheiden", bestätigt Carsten Rust, Senior Sales Consultant bei Pegasystems. "Dies wird durch die Tatsache gestützt, dass eine überwältigende Mehrheit von 74 Prozent der Kunden wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich häufiger bei einem Unternehmen kauft, dass sich durch einen exzellenten Service auszeichnet, der ihre Erwartungen übertroffen hat."
Diese Studienergebnisse bedeuten jedoch nicht, dass es die Unternehmen bereits geschafft hätten, den Kundenservice in ihrem Unternehmen auch wirklich zu verbessern, heißt es weiter bei Pegasystems. Während sie eigentlich danach streben, die Customer Experience zu erhöhen, sind sie gleichzeitig gezwungen, ihre operativen Kosten zu senken - 34 Prozent der Befragten sehen dies als ihre hautsächliche Herausforderung. Darüber hinaus hat nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen eine CRM-Lösung, die über das Kundencenter hinaus geht, und noch weniger - nur 43 Prozent - bemühen sich um eine dauerhafte Customer Experience in allen Vertriebskanälen. Am aufschlussreichsten ist, dass nur zwei von fünf Unternehmen das Thema Kundenservice auf Vorstandsebene verankert haben.
