Intelligenteres CRM
Obwohl sich in weiten Kreisen der Wirtschaft Zeichen des Aufschwungs erkennen lassen und die Investitionspläne für CRM langsam wieder aufgestockt werden, zeigt die Studie auch, dass etliche Unternehmen weiterhin "mehr mit weniger" erreichen wollen. Darüber hinaus sind die Befragten in der Regel überzeugt, dass ihr bestehendes CRM-System besser arbeiten und mehr leisten könnte.
"Die meisten Call Center haben zwar das Ziel, so viele Kundendaten wie möglich zu sammeln, sind durch ihre technische Herangehensweise jedoch darin limitiert", sagt Carsten Rust. "Es ist zudem klar, dass alle Daten der Welt bei der wirklichen Problemlösung nicht weiterhelfen können. Es wird deutlich, dass Kundendaten allein nicht reichen."
Sobald der Kunde etwas anfordert, müssen üblicherweise andere Abteilungen und Systeme über das Call Center hinaus mit einbezogen werden. Und hier ist der Punkt, an dem eine intelligente, intentionsgesteuerte CRM-Lösung den Kundenservice einen entscheidenden Schritt weiter bringt. Denn sie erlaubt es dem Call Center tatsächlich - als Teil eines komplett angeschlossenen End-to-End Prozesses - das gesamte Unternehmen zu überblicken, um die Probleme der Kunden nahtlos abzuwickeln."
"Dies kann sowohl durch einen "Enterprise Transformation"-Ansatz erzielt werden, als auch durch die Übernahme einer "Wrap and Renew"-Strategie, die bereits existierende Systeme vervollständigt und Schranken zwischen bestehenden Technologien einreißt. Jeder Ansatz liefert beträchtliche operationale und Kundenservice-Vorteile - schnell und kosteneffektiv", stellt Carsten Rust fest.
