Der erste Blick soll nicht täuschen: Gleich drei von zwölf Direktversicherern dürfen sich mit dem Urteil "sehr gut" schmücken. Allerdings weicht dieses auf, sobald einzelne Aspekte abgefragt werden. Das geht aus der Umfrage "Kundenurteil: Fairness von Direktversicherern 2012" vom Kölner Marktforscher ServiceValue hervor. An der Befragung haben sich knapp 1.500 Verbraucher beteiligt.

Das "Sehr gut"-Siegel bekamen Direct Line, Huk 24 und die Sparkassen Direktversicherung. "Gut" gab es für Allsecur, Cosmosdirect und Europa. Die weiteren Anbieter sind Asstel, DA direkt, Ergo direkt, Hannoversche, HDI24 und R+V24.

Servicevalue folgende Kriterien untersucht:

• Schutz und Vorsorge: Flexible Produkte, Produktauswahl, Qualität der Produkte, Sicherheit, Transparenz der Produkte und Leistungen, Zuverlässigkeit der Produkte,

• Kundenkommunikation: Informationsumfang, Erreichbarkeit der Mitarbeiter, Online-Vertragsabschluss, Orientierung auf der Website, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, Verständlichkeit der Kommunikation,

• Kundenberatung: Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Belohnung von Kundentreue, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, proaktiv bessere Angebote,

• Leistung: Kulanz, Nachvollziehbare Schadenregulierung, Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität), unbürokratischer Kundenservice, umfassende Schadenregulierung, unkomplizierte Schadenabwicklung,

• Preis-Leistungs-Verhältnis: Kostentransparenz, Preis-Leistungs-Verhältnis.

Wie inkonsistent das Kundenurteil ausfällt, zeigen einige Beispiele: In der Kategorie Schutz und Vorsorge beurteilen die Befragten nur einen Anbieter als sehr gut, nämlich Huk 24. Direct line erreicht "nur" ein gut, die Sparkassen Direktversicherung erhält eine schlechtere Wertung.