Was Managed-Service-Berater können müssen

	Detlev Kupke, Materna: "Auch Fachinformatiker brauchen regelmäßige Fortbildungen." Foto: Materna

Von einem IT-Dienstleister wird heute ein umfassender Service erwartet: Es reicht längst nicht mehr, nur die ausgelagerte Hard- und Software vorzuhalten. Die vom Kunden übernommenen Systeme kommen meist mit begleitenden Serviceprozessen, die rasch und effizient in die eigene Organisation übernommen werden müssen. Auch muss die IT-Organisation das gesamte IT-Service-Management unterstützen sowie First- und Second-Level-Support anbieten.

Daher benötigen technische Mitarbeiter im Bereich Managed Services oft mehrere Jahre für die notwendigen Qualifikationen. IT-Profis im First-Level- Support etwa sollten Fachinformatiker sein oder einen Bachelor-Abschluss vorweisen. Im Second-Level-Support, in dem technologisch tiefgehende Probleme zu lösen sind, werden Informatiker mit Diplomingenieur- oder Master-Abschluss eingesetzt.

IT-Mitarbeiter im direkten Dialog mit den Kunden

Vor allem die Anforderungen an den First-Level-Support haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Arbeiteten die Experten früher nur als eine Art Auftragsannahmestelle für IT-Probleme, stehen sie heute im direkten Dialog mit ihren Kunden und versuchen, gemeinsam eine Lösung zu entwickeln. Dies setzt ein breites Fachwissen voraus, da Unternehmen heute oft mit heterogenen IT-Landschaften arbeiten.

Kenntnisse über Windows- und Unix-Systeme sind ebenso gefordert wie zur Netzinfrastruktur sowie den zu erbringenden Service-Level-Agreements (SLAs). Die Komplexität einer IT-Infrastruktur macht es schwierig, aus einer Fehlermeldung wie "Drucker funktioniert nicht" das eigentliche Problem zu identifizieren. Die Fehlerquelle kann sich auf Netzebene, in der Applikation oder beim Drucker selbst befinden - eine Fehlbedienung durch den Anwender einmal ausgeschlossen. Daher zählt die Sozialkompetenz heute zu den zentralen Qualifikationen für einen IT-Mitarbeiter: Nur kommunikativ geschulte Mitarbeiter sind in der Lage, kritischen Gesprächssituationen mit aufgebrachten Kunden einen positiven Dreh zu verleihen.