Die wichtigsten CRM-Trends

	CRM-Experte Wolfgang Martin hat in die Glaskugel geschaut. Er weissagt, dass sich die wichtigsten CRM-Trends von 2009 im Jahr 2010 verstärken werden. Es sind: CRM on Demand, Customer Intelligence und die Verbindung von CRM mit Web-2.0-Konzepten.

Vor allem in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es für Firmen wichtig, stabile und belastbare Beziehungen zu ihren Kunden zu haben. Die Marktforscher von IDC sowie Gartner verzeichneten für 2009 im CRM-Markt ein leichtes Wachstum, wenngleich dieses im Vergleich zu 2008 einige Dellen aufweist.

Auch die im Jahr 2009 diskutierten Trends im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement haben sich etabliert und werden sich im Jahr 2010 weiter verstärken. Der IT-Experte Dr. Wolfgang Martin hat die wichtigsten drei CRM-Trends zusammengefasst.

Customer Intelligence

CRM bietet auch in Krisenzeiten Wettbewerbsvorteile. Insbesondere durch Customer Intelligence, die Verbindung von Business Intelligence (BI) und CRM, steigern Unternehmen ihr Kundenwissen. Ähnlich wie CRM sind die Wachstumsraten für Business Intelligence robust und krisensicher. In der aktuellen Finanz- und Wirtschaftskrise sind BI-Strategien aus Unternehmen nicht mehr wegzudenken und ein effizientes Instrument für das Risiko-Management.

Ein BI-System liefert umfassende und aktuelle Auswertungen, KPIs sowie Kennzahlen aus allen Bereichen, darunter auch zum Kundenverhalten. Durch Kundenanalytik erkennen Unternehmen beispielsweise Veränderungen im Kaufverhalten frühzeitig. Auf dieses Weise können sie proaktiv sowie flexibel auf veränderte Markt- und Kundenanforderungen, etwa mit neuen Produkten und Services, reagieren und so vermeiden, dass Kunden abwandern.