Die wichtigsten CRM-Trends

CRM on Demand

Ungebrochen ist die Nachfrage nach CRM on Demand. Durch die Nutzung von CRM-Anwendungen im SaaS-Modell (Software as a Service) erzielen Unternehmen Kostenvorteile und erhalten mehr Flexibilität. Bei allen Sicherheitsbedenken vertrauliche Daten außer Haus zu geben, beziehen immer mehr Unternehmen CRM-Lösungen aus dem Rechenzentrum eines IT-Dienstleisters.

Laut dem US-Marktforscher Gartner sollen die Umsätze für SaaS im CRM-Bereich bis 2012 um insgesamt 20 Prozent steigen. Die starke Nachfrage nach CRM-on-Demand-Lösungen zeigt sich daran, dass ein Spezialanbieter wie Salesforce 2009 schneller wuchs als der CRM-Gesamtmarkt.

CRM goes Web 2.0

Als neuer Trend zeichnet sich die Verbindung zwischen CRM und Enterprise-2.0-Konzepten ab. Zwar gibt es laut Wolfgang Martin mit dem Lebensmittelhersteller Frosta ein Unternehmen, das schon seit 2005 auf Blogging als Instrument für die Kundenbindung setzt, doch die Firma stand mit ihrem Ansatz zunächst allein auf weiter Flur. Inzwischen setzen immer mehr Unternehmen bei der Kundenkommunikation auf die Verbindung von CRM mit Enterprise-2.0-Konzepten, wie etwa Blogs, Wikis, Foren oder soziale Netzen.

Allerdings stehen die Firmen hier erst am Anfang und es gibt noch viel Luft nach oben. Im deutschen Mittelstand setzen erst neun Prozent der Unternehmen auf Web-2.0-Konzepte zur Kundenbindung, weitere fünf Prozent planen es. Im Jahr 2010 werde sich diese Entwicklung verfestigen und weiter ausbreiten. Dafür spricht laut CRM-Experte Martin unter anderem, dass der CRM-Anbieter Rightnow Technologies im September 2009 den Social-Web-Anbieter Hivelive übernommen hat.