CRM mutiert zu CXM

Forrester und Gartner: 5 CRM-Trends

08.03.2012, von

Cloud, Mobile IT und Big Data wirken sich auch auf CRM aus. Doch Forrester wie und Gartner mahnen dabei zu Nüchternheit und Pragmatismus.

Forrester beobachtet beim CRM einen Trend zur Konvergenz. Demnach wachsen die hier abgebildeten Zahnräder zu "CXM" zusammen.Vergrößern
Forrester beobachtet beim CRM einen Trend zur Konvergenz. Demnach wachsen die hier abgebildeten Zahnräder zu "CXM" zusammen.
Foto: Forrester Research

Customer Relationship Management (CRM) – ein alter Hut, den man sich vor ein paar Jahren mal anschaffen musste und der jetzt eben so vor sich hin staubt? Wer so denkt, droht die Zukunft zu verpassen. Denn IT-Mega-Trends wie Mobile IT, Big Data oder Social Media verändern massiv die Interaktion zwischen Firmen und ihren Kunden, was nicht ohne Folgen auf flankierende IT-gestützte Systeme wie CRM bleibt. Darin sind sich die Analysten von Forrester Research und Gartner einig. Beide haben neue Studien herausgebracht, die sich mit aktuellen Trends in diesem Feld befassen.

"Die einzige Quelle eines Wettbewerbsvorteils ist diejenige, die von der Technologie befeuerte Erschütterungen überleben kann: die Obsession, Kunden zu verstehen, zu erfreuen, mit ihnen verbunden zu sein und ihnen zu dienen", so Forrester-Analyst William Band. Im neuen Zeitalter des Kunden seien Business- und IT-Manager verantwortlich für eine Reihe wegweisender Prozesse wie der Neu-Definition von CRM-Strategien und dem Aufspüren der adäquaten Support-Technologien.

Radikale Selbstbedienungsmentalität bei Kunden

Gartner beobachtet eine neue Stufe einer radikalen Selbstbedienungsmentalität der Kunden, die sich in der Peer-to-Peer-Kommunikation in den sozialen Netzwerken manifestiert – und dazu führt, dass die Treue der Kunden zum Unternehmen untergraben werden kann. Kundenservice und Marketing verschmelzen nach Einschätzung der Analysten immer mehr und sind für ihren Erfolg zunehmend abhängig von IT-Unterstützung.

Bei der auf individuelle Kunden zugeschnittenen Ansprache kommen sie laut Gartner nicht mehr ohne Analyse-Systeme aus, die die wahrscheinlichen Absichten und Bedürfnisse der Kunden durchdringen. Als zentrale konkrete Herausforderung nennen die Marktforscher den Kundendienst über mobile Endgeräte wie das iPad. "Die Geschwindigkeit des Prozess- und Technologie-Wandels beim CRM-Kundendienst zu managen wird Disziplin und Datenaustausch über verschiedene Kanäle erfordern", so Gartner.

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