Wandel im Kundenbeziehungs-Management

Als wichtigste Konsequenz rät Detecon den Telekommunikationsdienstleistern zu gutem Service. Die Unternehmen sollten sowohl Portfolio als auch Bedienbarkeit von Endgeräten und Funktionen weniger komplex gestalten - sowohl für die Kunden als auch für die eigenen Mitarbeiter. Damit werde der Kontakt einfacher, transparenter und kundenfreundlicher. Eine kundenorientierte Servicekultur mit Handlungsspielräumen für Mitarbeiter wäre hierfür die Voraussetzung. Joachim Hauk: "Machen wir es den Kunden nicht zu schwierig und bieten ihnen da, wo es tatsächlich schwierig ist, einen Service, der überzeugt".

Für die Studie "CRM 2010 and Beyond" befragte Detecon 40 CRM-Leiter und Vorstände aus 26 Telekommunikationsunternehmen in 15 Ländern weltweit - darunter fünf der zehn größten Telekommunikationsanbieter.