CRM: Die treibende Kraft ist der Kunde

Die Umfrage-Ergebnisse zeigen, dass sehr viele Unternehmen die realisierbaren Potenziale von CRM verstanden haben. Dennoch gibt es Anwender, die Schwierigkeiten haben, eine Strategie zu definieren und sich mit der Umsetzung entsprechend schwer tun. Wichtig ist zu begreifen, dass mit dem Kauf der Software nur ein kleiner Teilschritt gemacht ist. 80 Prozent von CRM besteht aus Change-Management, 20 Prozent aus Technologie.

Denn CRM ist ein kontinuierlicher Prozess, der alle Bereiche des Unternehmens betrifft und neben der Technologie noch viel stärker die Mitarbeiter braucht - angefangen in der Geschäftsführung, die eine Vorbildfunktion bei der Nutzung des CRM-Systems einnehmen muss. Die Mitarbeiter brauchen schnelle Erfolge und direkte Arbeitserleichterungen. Das zweijährige Mammutprojekt, das alle Funktionalitäten bietet, führt nur zu Frustration. Am Ende weiß niemand mehr, wohin die Reise geht, die Kosten sind in der Regel aus dem Ruder gelaufen und die Mitarbeiter haben das Vertrauen und die Begeisterung verloren.

Auch und gerade die kleinen Erfolge müssen kommuniziert werden, unternehmensintern aber auch in Richtung der Lieferanten, Partner und Kunden. Je vergleichbarer die Produkte der Unternehmen sind, desto mehr machen vermeintliche Kleinigkeiten den Unterschied - und bringen damit das Geld in die Kasse.

Frank Naujoks ist Research Manager Software bei der IDC Central Europe GmbH.