CRM-Markt weiter im Aufwind

Im vergangenen Jahr betrugen allein die Erlöse aus Lizenzverkäufen für CRM-Software weltweit knapp 3,6 Milliarden US-Dollar. Bis Ende 2012 soll dieser Betrag laut Datamonitor auf 6,6 Milliarden Dollar anwachsen. Die Ursache für dieses Wachstum sehen die Marktbeobachter im zunehmenden Einsatz von CRM-Lösungen und einer neuen Flexibilität bei deren Einsatz. Den steigenden Wettbewerbsdruck innerhalb der kommenden eineinhalb Jahre werden vor allem Anbieter zu spüren bekommen, die CRM-Lösungen on Demand zur Verfügung stellen.

Immer mehr Unternehmen erkennen dem Report zufolge, wie wichtig es ist, die Beziehungen zu den eigenen Kunden gut zu pflegen und setzen dafür auf CRM-Lösungen. Sie ermöglichen es einem Betrieb, neue Kunden zu akquirieren, derzeitige zu bedienen, und mit alten Kunden in Kontakt zu bleiben. Systeme zum Customer Relationship Management unterstützen Verkaufsprozesse, ermöglichen die Erforschung des Kundenverhaltens und somit auch den Zuschnitt des eigenen Angebots auf die Bedürfnisse der Kunden.

Der größte Investor in CRM-Technologien wird der Untersuchung zufolge die Telekommunikations-Branche bleiben. Vorne mit dabei sind auch die Energieversorger und Finanzdienstleister. Allerdings erwarten die Analysten, dass die CRM-Investitionen von Healthcare-Firmen, dem öffentlichen Sektor und Unternehmen aus den Biowissenschaften die Wachstumsraten der Ausgaben von Telekommunikationsanbietern bald übersteigen werden. Ein Grund hierfür ist die zunehmende Kundenorientierung von Betrieben des öffentlichen Dienstes.

Ändern wird sich auch die Zusammensetzung des Kundenstammes von CRM-Anbietern. Setzten einst vor allem sehr große Unternehmen Lösungen zum Customer Relationship Management ein, wurde nach Schätzungen von Datamonitor im Jahr 2006 schon jede dritte Lizenz an einen Betrieb mit weniger als tausend Angestellten verkauft. Bis 2012 soll dieser Sektor sogar mehr als 42 Prozent des Marktes ausmachen. Der Einsatz von CRM-Systemen in kleineren Betrieben gewinnt für die Anbieter also zusehends an Bedeutung.