Contact Center: Automatisierung spart Zeit

An dieser Stelle gibt es allerdings einen krassen Widerspruch zu einer früheren Contact Babel-Umfrage, in der rund 1.000 Endverbraucher nach ihren Erfahrungen befragt wurden. Sie haben behauptet, im Schnitt elfeinhalb Minuten auf ein Gespräch zu warten. Das mache keinen Sinn, so die Autoren der Studie offen. Ob die Uhren in Großbritannien anders gehen, bleibt also dahingestellt.

Ein weiteres Ergebnis leuchtet den Analysten jedoch ein: Die Mitarbeiter von Kontaktzentren verbringen rund 40 Prozent ihrer Arbeitszeit mit administrativen Aufgaben, statt Gespräche zu beantworten. Diese Größenordnung entspräche den Werten, die vergleichbare Studien aus den USA liefern. An dieser Stelle sei Automatisierungspotenzial gegeben.

Contact Babel hat für die "The UK contact centre operational review" 211 Zentren untersucht.