Fehlerhafte CRM-Projekte

	Der größte Fehler bei der Umsetzung von CRM-Lösungen: ein unzureichendes Anforderungskonzept.

Zwei Drittel der CRM-Anwender haben zu Protokoll gegeben, dass die Projekte einen "sehr hohen" Schwierigkeitsgrad hätten. Nur ein Drittel der Unternehmen empfand die Einführung der Kunden-Management-Lösung als relativ problemlos oder spricht sogar von einfachen Projektbedingungen.

Die CRM-Projekte kranken vor allem an konzeptionellen Schwächen. In der Befragung stellte jeder zweite Anwender rückblickend fest, dass unzureichende Anforderungs- und Prozessanalysen zu den größten Fehlern des Projektansatzes gehören. Außerdem wurde fast die Hälfte der Pläne gestartet, obwohl die notwendigen fachlichen Kompetenzen und Ressourcen nicht vorhanden waren. Das eigene Know-how wurde schlichtweg überschätzt.

54 Prozent bemerkten erst nach der Einführung der Lösung, dass die analytischen Funktionen nicht ausreichten. Fast ebenso viele gaben an, dass sie nicht für die erforderliche Datenintegration gesorgt hatten.

Ein modernes und wirkungsvolles Kunden-Management komme ohne umfassende Analysefunktionen mit Zugriff auf alle Informationsquellen im Unternehmen nicht mehr aus, findet Novem. Beschränke man sich auf operative CRM-Funktionen, so kämen die Benutzer ins Schleudern.