Komplexität bereitet CRM noch große Probleme

	Die Kundenbindung zu erhöhen ist nach wie vor das Ziel Nummer eins, das die Unternehmen mit CRM umsetzen wollen.

Das Thema Kundenorientierung gewinnt mehr und mehr an Bedeutung. 92 Prozent der Befragten nennen es als Top-Prorität. Im Vorjahr waren es noch 73 Prozent. Vor allem für Unternehmen, die in gesättigten Märkten tätig sind, ist die Kundenbindung ein wichtiges Mittel, den Marktanteil zu halten und dann mit geeigneten Vertriebsmaßnahmen auszubauen.

Als Trend ist zu beobachten, dass CRM immer mehr zur Chefasche wird. Kümmerten sich früher hauptsächlich die Marketing-Abteilung und der Vertrieb ums CRM, entscheidet heute immer häufiger die Geschäftsleitung. Diese Veränderung hin zum Strategischen zeigt sich auch darin, dass mittlerweile mehrheitlich mindestens eine Person im Unternehmen ausschließlich für das CRM zuständig ist.

	Keine Änderung im Vergleich zu den Vorjahren gibt es beim am häufigtsen auftretenden Problem bei der Umsetzung der CRM-Strategie.

Inzwischen gelingt es besser, die Strategien auf den verschiedenen Ebenen miteinander zu verzahnen. Bei der Umsetzung hat sich das Contact Center als zentrales Instrument zur Erhöhung der Kundenbindung etabliert. Sein negatives Image, das durch aggressive Marketing-Aktivitäten einzelner Dienstleister in der Vergangenheit entstanden ist, kann die Capgemini-Studie nicht bestätigen.

Dagegen fanden die Analysten heraus, dass die hohe Komplexität vieler Organisationen nach wie vor Probleme bereitet, was eine tatsächliche Kundenorientierung angeht. Die Mittel sind vorhanden. Die Frage ist nur, wie Firmen diese nutzen und vor allem in welcher Ausprägung.