Wenn das Outsourcing nicht klappt

	Peter Ratzer ist Partner CIO Advisory Services bei Deloitte. Foto: Deloitte Consulting GmbH

Outsourcing kann als gängiges Instrument angesehen werden. Es gibt mittlerweile nur noch wenige Unternehmen, die gar keine Berührungspunkte mit Outsourcing aufweisen. Die meisten Unternehmen haben bereits ausgelagert oder denken zumindest über einen solchen Schritt nach. Insbesondere im Umfeld der IT kann Outsourcing ein hoher Stellenwert zugesprochen werden. Die IT ist der auslagerungsintensivste Unternehmensbereich, gefolgt von Operations, Finance und Personalthemen.

Viele Auslagerungsverträge werden über drei, vier oder fünf Jahren abgeschlossen. Die Vertragsvolumina variieren stark zwischen über einer Milliarde US-Dollar bis zu zweistelligen Millionenbeträgen. Kleinere Vertragsvolumina unter 75 Millionen US-Dollar überwiegen jedoch deutlich.

Die wichtigsten Ziele von Auslagerungsvorhaben sind nach wie vor die operative Kostenreduktion sowie die Verbesserung des Kundenservice und der Leistungsqualität. Weiteren Zielsetzungen wird deutlich geringere Aufmerksamkeit zuteil. Diese können beispielsweise die Nutzung flexibler HR-Modelle, die Realisierung von steuerlichen Vorteilen oder den Einsatz neuer Technologien umfassen.

Kritik an Aufwand, SLA und Anbieterleistung

Die Outsourcing-Ziele werden häufig, aber nicht in allen Fällen erreicht. Insbesondere signifikante Kosteneinsparungen (über 10 Prozent) können nicht immer realisiert werden. Auch wenn Unternehmen häufig mit ihren letzten Outsourcing-Initiativen zufrieden sind, gibt es dennoch negative Aspekte hervorzuheben. So wird berichtet, dass Anbieter den Umfang und Aufwand der Auslagerung unterschätzen. Darüber hinaus wird die unzureichende Einhaltung von Service Level Agreements beklagt. Weitere Kritikpunkte beinhalten generell unterdurchschnittliche Anbieterleistung und -ressourcen sowie mangelnde Innovation und unzureichende Kenntnis des Kundengeschäfts.