Steuerung von internen IT-Providern - eine Herausforderung

	Deloitte-Berater Lademann: "Die Nachfrageseite wird bei der IT-Leistungserbringung häufig vernachlässigt."

Erfolgreiche IT-Outsourcing-Deals haben eine Gemeinsamkeit: Ein effizientes Provider Management. Dieses übernimmt die Leistungsmessung und -steuerung und gestaltet die Schnittstelle zwischen "Demand" und "Supply". Aber auch die Steuerung interner IT-Service-Provider ist in der Praxis nicht einfach, doch ebenso erfolgskritisch. Wie können Steuerungsmechanismen, die sich beim Management externer Provider bewährt haben, auch bei der internen Provider-Steuerung optimal eingesetzt werden?

Steuerungsmechanismus I: IT-Demand-Management

Demand Management bedeutet nicht Leistungsverzicht. Es ist eine Methode, die IT-Nachfrage transparent macht, Anforderungen an der Geschäftsstrategie ausrichtet und in enger Kooperation zwischen IT und Fachseite adäquate Lösungen anbietet. Die Variabilisierung der Kosten bei der externen Vergabe von IT-Leistungen bedingt eine Konzentration auf die IT-Nachfrageseite. Bei der Steuerung von internen Providern steht meist die Seite der IT-Leistungserbringung im Vordergrund, während die Nachfrageseite häufig vernachlässigt wird. Doch gerade hier lassen sich Kosteneinsparungen realisieren und darüber hinaus die Ausrichtung der IT-Leistungen an der Unternehmensstrategie signifikant verbessern. Erfolgskritischer Faktor zur Umsetzung ist vor allem die Einbindung interner IT-Kunden, beispielsweise über einen IT-Beauftragten oder über eine zentrale IT-Demand-Management-Funktion.

Steuerungsmechanismus II: Leistungsmessung und -vergütung

Die Methoden zur Messung der IT-Leistungserbringung sind bei externen Outsourcing-Vorhaben kontinuierlich verbessert worden. Ohne eine stringente Definition und Messung der benötigten Services/Produkte anhand von Service Level Agreements (SLAs) und Operating Level Agreements (OLAs) ist eine Realisierung der erhofften Standardisierungs- und Einsparungspotenziale nicht möglich. Insbesondere die Definition und Anwendung von leistungsrelevanten Kennzahlen (Key Performance Indicators) sind enorm wichtig, um eine zielgerichtete Leistungsmessung zu gewährleisten.

Die Anwendung von SLAs und OLAs als Basis für die Messung von internen IT-Leistungen erfolgt in der Praxis jedoch nur unzureichend. Der damit einhergehende Transparenzverlust wirkt sich direkt auf die Steuerungseffizienz aus und kann nur selten durch andere Maßnahmen kompensiert werden.