Sorgenkind Helpdesk-Outsourcing

Deutsche CIOs bescheinigen ihren Outsourcing-Partnern gute Arbeit. Viele der mit einer Auslagerung verbundenen Ziele werden erfüllt. Dazu gehören unter anderem Kostentransparenz, geringere IT-Kosten sowie mehr Flexibilität und höhere Service-Qualität. IT-Leiter haben zudem häufig ein partnerschaftliches Verhältnis zu Dienstleistern.

Das zeigen vorläufige Ergebnisse einer Studie der Hochschule Aschaffenburg zur "Kundenzufriedenheit im IT-Outsoucing 2009". Die Hälfte der befragten IT-Leiter ist "zufrieden", mehr als 17 Prozent sind sogar sehr zufrieden. Weniger als ein Drittel beurteilt die Leistung ihrer Outsourcing-Dienstleister als neutral oder ist damit unzufrieden.

Wenig Hilfe vom Helpdesk

Dabei bewerten die IT-Leiter einzelne Outsourcing-Bereiche durchaus unterschiedlich. Unterdurchschnittlich fällt die Zufriedenheit mit dem Helpdesk-Outsourcing sowie dem Business Process Outsourcing aus. Am zufriedensten waren sich CIOs, die ihre IT komplett ausgelagert haben, gefolgt vom Printer Management sowie bei ASP- und SaaS-Angeboten. Allerdings sind die Ergebnisse aufgrund geringer Nennungen nur bedingt aussagekräftig, wie die Studienautoren einräumen.

IT-Anwender sind eher unzufrieden

Da die Studie zudem nur IT-Verantwortliche befragte, konnte die Zufriedenheit der internen Anwender nicht direkt ermittelt werden. Allerdings gibt es einige indirekte Hinweise darauf, dass Anwender eher unzufrieden mit den Outsourcing-Leistungen von Dienstleistern sind.