Zeitpläne bei ITIL-Einführungen zu knapp bemessen

Firmen im deutschsprachigen Raum setzen auf die IT Infrastructure Library (ITIL), um effektiver (85 Prozent) zu arbeiten. Danach folgt der Wunsch nach einer höheren Kundenzufriedenheit (80 Prozent). Immerhin 60 Prozent der Unternehmen erhoffen sich, Kosten zu sparen.

Die Einführung von ITIL konnte in den meisten Firmen (70 Prozent) zumindest die Erwartungen an eine effektivere Arbeitsweise erfüllen. Ganz anders sieht das jedoch bei der Kosteneinsparung aus. Die konnten nur in jeder vierten Firma realisiert werden. Auch die höhere Kundenzufriedenheit wurde gerade einmal bei der Hälfte der Unternehmen erreicht.

Nur 35 Prozent der befragten Firmen konnten die Zeitplanung bei diesem Projekt einhalten. Genauso hoch ist auch die Zahl der Befragten, die von ihrem ursprünglichen Zeitplan zwischen zehn und 50 Prozent abgewichen sind. Als Grund für die Verzögerungen wurden von den Unternehmen organisatorische Veränderungen durch die Einführung wie Umstrukturierungen angegeben.

	Konnte bei der Implementierung von ITIL der geplante Aufwand eingehalten werden?

Deutlich negativer wird die Projektbetrachtung bei der Abrechnung des Gesamtaufwandes. Hier konnte nur jedes fünfte Unternehmen den vorher gesteckten Rahmen einhalten. Die Studie sieht die Ursachen in den organisatorischen Veränderungen, fehlenden Anpassungen von Änderungen während der Projektlaufzeit und dem Verzicht auf externe Unterstützung bei nachgelagerten Prozesseinführungen.

Management blockiert

Probleme bereitete den IT-Verantwortlichen auch Widerstand aus dem Management, der sich vor allem bei der Implementierung der ITIL-Prozesse äußerte. Diese Schwierigkeiten wurden von den Firmen der Fachbereichsebene zugeordnet. Das obere Management übernahm dagegen das Projektsponsoring.