Warum BPO-Projekte scheitern

	Stefan Schlöhmer ist Senior Manager bei Steria Mummert Consulting.

Business Process Outsourcing (BPO) setzt sich auch auf dem deutschen Markt immer weiter durch und hat inzwischen die meisten Branchen erfasst. Viele Unternehmen haben bereits in der Vergangenheit IT-Infrastruktur oder Applikationen ausgegliedert und sind nun bereit, stufenweise weitere Teile der Wertschöpfungskette an Dienstleister zu vergeben. Zu Beginn jeder BPO-Initiative stellen sich Fragen, sind strategische Ziele, Anforderungen und Rahmenbedingungen zu klären, die erfolgskritisch sind. Ein praxiserprobtes Stufenkonzept ist eine geeignete Methodik, um die sorgfältige Planung eines BPO-Vorhabens sicherzustellen.

Viele BPO-Initiativen werden unabhängig von der Unternehmensstrategie gestartet. Hinzu kommt, dass die Anforderungen vieler Unternehmen an BPO unklar sind. Das sind wesentliche Gründe für den Misserfolg des Outsourcings bzw. dafür, dass nur ein geringer Nutzwert erkennbar ist. Ein weiterer häufiger Fehler ist der IT-Fokus zahlreicher BPO-Vorhaben. Diese Problematik entsteht oftmals dadurch, dass über bestehendes IT-Outsourcing stufenweise weitere Leistungen bestimmt werden, die weniger oder keinen IT-Bezug aufweisen. Zwar kann ein solches stufenweises Vorgehen sinnvoll sein, jedoch werden Nutzenpotenziale nur dann vollständig erschlossen, wenn das BPO in eine langfristige Strategie eingebettet ist.

Bevor ein Unternehmen die Entscheidung trifft, ob und in welche Richtung ein BPO verfolgt wird, sind zunächst die genaue Bestimmung des Zielbildes und der Anforderungen sowie die Analyse der Ist-Situation erforderlich. Die Untersuchung der strategischen Ziele im Bezug auf BPO ist der erste Schritt. Zu klären ist insbesondere, auf welche Kernkompetenzen sich das Unternehmen konzentrieren möchte und welche Prozesse für BPO in Frage kommen.

• Sollen nur Prozesse oder auch zugehörige IT-Infrastruktur und Applikationen an einen Dienstleister vergeben werden?

• Sollen die Leistungen auf einen oder mehrere Dienstleister verteilt werden?

• Soll ein mehrstufiges Konzept durchgeführt werden, bei dem zunächst horizontale Prozesse (Backoffice-Prozesse) ausgelagert werden, später vertikale, branchenspezifische Prozesse?

• Ist Offshore Delivery möglich und gewünscht, um maximale Einsparpotenziale zu erreichen? Soll ein Personalübergang stattfinden?