CIOs tappen in die SaaS-Falle

Die Binsenweisheit, derzufolge Qualität nicht umsonst zu haben ist, hat bei Software ihre Berechtigung. Das behaupten zumindest die Analysten von Gartner mit Blick auf Software-as-a-Service-Anwendungen für Kundendienst und Support. Ihre Beobachtung: Unter dem Druck der Finanzkrise schielen immer mehr IT-Entscheider auf die Kostensenkungsversprechen von SaaS. Mit unerwünschten Nebenwirkungen.

Die Analysten erwarten, dass bis zum Jahr 2012 rund ein Drittel (30 Prozent) der Investitionen für Customer Service und Anwendungs-Support in SaaS-Modelle fließt. Was sich auf den ersten Blick lohnt: Einsparungen von 25 bis 40 Prozent sind möglich, rechnet Gartner aus.

Allerdings verlieren CIOs dabei die langfristige Perspektive aus dem Blick. Die Analysten geben zu Bedenken, dass die verfügbaren SaaS-Anwendungen nicht ausgereift genug sind, um Business Process Management (BPM) und Prozess-Design zu unterstützen. Konkret: Wo die BPM-Kompetenz des Anbieters fehlt, kann die Nutzer-Zufriedenheit langfristig sinken.

Insbesondere bei Anwendungen für das Kundenbindungs-Management (CRM) und bei Lösungen für das Call Center können sich negative Folgen bis zu den Endverbrauchern auswirken. Dann ist nichts gewonnen.