Kundenwertbarometer für CRM

Hintergrund für die Befragung ist die Erkenntnis, dass das Wissen über Kunden und deren Potenziale für die Versicherungsbranche essentiell sind. Wie verbreitet ist jedoch das Kundenwertmanagement in der Branche wirklich? Wird es unternehmensübergreifend oder für spezielle Fragestellungen verwendet? Wie hoch ist die Bedeutung des Kundenwertmanagement jetzt und in Zukunft? Diese und andere Fragen sind bis heute für die Versicherungsbranche nicht repräsentativ beantwortet.

Auf ertragreiche Kunden konzentrieren

Es gibt viele Gründe, warum in der Versicherungswirtschaft der Wertbeitrag des einzelnen Kunden zum Unternehmenserfolg häufig eher stiefmütterlich betrachtet wird. Sparten- und Einzelvertragsorientierung, Umsatz- statt Ertragsorientierung sind dabei nur einige Stichworte. Doch das wird sich ändern. Die Anzahl der möglichen Neukunden ist schon aus demografischen Gesichtspunkten begrenzt. Auch wird durch die zunehmende Differenzierung der Gesellschaft die individuelle Rentabilität eines Kunden immer wichtiger. Die Versicherungswirtschaft wird gezielter diejenigen Kunden akquirieren und halten, die Ertrag versprechen.

"Kundenwertmanagement steht deshalb auf der Agenda vieler Unternehmen, doch dieser Ansatz ist weder konzeptionell noch in der Umsetzung trivial. Welche Kennzahlen und Verfahren sind sinnvoll, um den Kundenwert zu bestimmen? In welchen Bereichen und mit welchen Zielen wird der gefundene Kundenwert sinnvoll eingesetzt?", bemerkt dazu Dirk Jacobsen, Senior Consultant und Kundenwertspezialist bei Business & Decision. Dr. Volker Stroetmann, Director der Line Insurance ergänzt: "In dieser Konsequenz ist Kundenwertmanagement in der Branche sicher noch nicht voll akzeptiert und arriviert. Die erfolgreiche Einführung eines Kundenwertmanagements mit gezielter Marktbearbeitung und differenzierter Betreuung verspricht jedoch auch in stagnierenden Märkten Kostenvorteile und Ertragszuwachs und kann so mittelfristig den Erfolg eines Versicherungsunternehmens entscheidend beeinflussen."