Personalisierter Kommunikation und dem Kundendienst kommt ebenfalls hohe Priorität zu. "Mündige“ Konsumenten wollen mehr mitreden und aktiv entscheiden, was sie wo einkaufen. Pracz von Ernst & Young bilanziert die Ergebnisse der Studie: "Digitale Technologien ändern nicht nur das Einkaufsverhalten selbst – Ort und Zeit spielen fast keine Rolle mehr –, Verbraucher verlangen auch einen Mehrwert von Unternehmen. Gut informierte Konsumenten wollen mehr Transparenz und ein hohes Maß an Dialog mit Einzelhändlern und Herstellern.“

5 Handlungsanweisungen von Ernst & Young

Ernst & Young leitet aus der Studie fünf Handlungsanweisungen ab:

1. Den direkten Dialog mit dem Verbraucher suchen

2. Den Service personalisieren

3. End-to-End-Markenerlebnisse schaffen

4. Multichannel-Angebote liefern

5. Kunden zu Geschäftspartnern machen

Für die Studie „This time it’s personal: from consumer to co-creator“ befragte Accenture 24.405 Teilnehmer in 34 Ländern.