Warum sich der BPO-Markt verändert

Hier findet unter dem Label „Business Platforms“ ein regelrechter Rollentausch statt. Wo bisher ein Unternehmen einen Prozess etablierte und dann einen Provider suchte, der ihn im Rahmen eines BPO übernimmt, dreht sich das Prinzip jetzt um: Der Provider baut einen kompletten Prozess auf und sucht dann Kunden, die diesen Prozess übernehmen. Das funktioniert prächtig in allen Prozessen des Mengengeschäftes, zumal hier die im Thema Outsourcing oft gestellte Frage eines möglichen Verlustes des USP gar nicht entsteht: Rechnungslauf ist Rechnungslauf, Gehaltsabrechnung ist Gehaltsabrechnung. Hier bietet sich auch nach wie vor oder sogar verstärkt ein Offshoring an. Ganz anders sieht es bei Prozessen aus, die zu den Kernkompetenzen des auslagernden Unternehmens gehören. Hier ist vom Partner nicht die hocheffiziente (weil skalierte) Abwicklung von Standard-Geschäftsprozessen gefragt. Hier ist es durchaus nicht erwünscht, dass der Kunde sich an einen vordefinierten Prozess des Providers andocken muss, sondern es ist eine partnerschaftliche Arbeitsweise gefragt. Der Kunde verlangt Transparenz, Mitbestimmung und flexible Schnittstellen. Hier bleibt es aus gutem Grund bei der bisherigen Rollenverteilung. Die Anforderungen dieser zwei „Lastenhefte“ sind mehr und mehr unvereinbar. Darauf müssen sich Unternehmen, aber vor allem auch Provider und Berater einstellen. Ein Provider wird zukünftig immer weniger beide Modelle gleichermaßen überzeugend bedienen können, und die Unternehmen müssen sich zunehmend für ein Modell entscheiden. Ein ehrlicher „Fitness-Check“ ist hier unverzichtbar: Je nachdem, wie ein Unternehmen in Sachen Prozesse, Schnittstellen und Erwartungshaltung aufgestellt ist, muss auch das Sourcing gewählt werden.